{"id":103373,"date":"2024-10-04T07:02:15","date_gmt":"2024-10-04T07:02:15","guid":{"rendered":"https:\/\/sha-saas.com\/?p=103373"},"modified":"2025-03-30T10:41:25","modified_gmt":"2025-03-30T10:41:25","slug":"how-to-meet-the-specific-needs-of-financial-services-customer-support-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sha-saas.com\/?p=103373&lang=fr","title":{"rendered":"Comment r\u00e9pondre aux besoins sp\u00e9cifiques des Services Clients du Secteur Financier\u00a0?"},"content":{"rendered":"\n



Si les requ\u00eates g\u00e9r\u00e9es par\u00a0les Services Clients (avant-vente, vente et apr\u00e8s-vente) sont de nature tr\u00e8s diff\u00e9rentes selon les secteurs d’activit\u00e9 et selon les types d’organisations, reconnaissons que les exigences g\u00e9n\u00e9riques communes a la plupart des Services Clients sont les suivantes :<\/strong><\/p>\n\n\n

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  • Equipes Services Clients avec connaissances approfondies<\/strong> des produits et des processus.<\/li>\n\n\n\n
  • Processus orient\u00e9s client<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n
  • Temps d’attente<\/strong> (comme le taux d’abandon et autres KPI op\u00e9rationnels) maitris\u00e9.<\/li>\n\n\n\n
  • Empathie<\/strong> (entre autres soft skills)<\/li>\n\n\n\n
  • Un leadership<\/strong> fort de la part des agents pour guider les clients<\/strong> vers la solution souhait\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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    Abordons maintenant la question suivante : les niveaux d’
    exigences sont-ils similaires dans tous les secteurs ? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

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    • La premi\u00e8re r\u00e9ponse qui vient \u00e0 l’esprit est que diff\u00e9rents produits\/services<\/strong> peuvent n\u00e9cessiter diff\u00e9rents niveaux de performance<\/strong>. Cependant, ce n’est pas n\u00e9cessairement parce que les produits\/services sont diff\u00e9rents, mais ce sont plut\u00f4t les cons\u00e9quences potentielles de l’incapacit\u00e9 \u00e0 atteindre le niveau attendu<\/strong> qui diff\u00e9rencient les activit\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Par exemple, avoir un probl\u00e8me avec une adresse de livraison peut entra\u00eener un retard de 24 heures dans la livraison d’un livre, ce qui est frustrant pour le client. Mais, dans le domaine de la sant\u00e9 une mauvaise saisie d’adresse peut avoir de graves cons\u00e9quences pour une ambulance dispatch\u00e9e en urgence.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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      • Un autre facteur est la configuration de l’organisation<\/strong>, ce qui signifie que la mani\u00e8re dont les processus, les r\u00e8gles de fonctionnement et les connaissances sur les produits\/services sont g\u00e9n\u00e9r\u00e9es et partag\u00e9es d\u00e9pend de l’organisation globale de l’entreprise<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Par exemple, si toutes les activit\u00e9s commerciales et op\u00e9rationnelles sont internes et situ\u00e9es dans un seul endroit, le flux de travail pour la cr\u00e9ation, la diffusion et le partage d’informations cl\u00e9s (connaissances) sera compl\u00e8tement diff\u00e9rent de celui d’une organisation avec plusieurs sites et un m\u00e9lange d’op\u00e9rations internes et externalis\u00e9es<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

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        • Le niveau de conformit\u00e9 et les contraintes l\u00e9gales<\/strong> peuvent \u00e9galement varier consid\u00e9rablement en fonction du type de service. Certains march\u00e9s sont soumis \u00e0 des r\u00e8gles juridiques strictes<\/strong> et sont tenus de fournir des informations dans un format sp\u00e9cifique.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

          Par exemple, si vous vendez des chaussures en ligne ou si vous \u00eates dans le secteur des pr\u00eats bancaires, vos contraintes et vos engagements d’entreprise sont d’une nature tr\u00e8s diff\u00e9rente.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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          • De plus, certaines industries ont des processus intrins\u00e8quement complexes<\/strong> et doivent garder une trace de l’h\u00e9ritage historique<\/strong>. Le suivi des politiques pass\u00e9es et des proc\u00e9dures \u00e0 long terme n\u00e9cessite de g\u00e9rer une quantit\u00e9 importante d’informations<\/strong> et de connaissances<\/strong> avec discipline.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

            Par exemple, dans l’industrie de l’\u00e9lectronique grand public, il n’est pas essentiel de garder une trace des sp\u00e9cifications mat\u00e9rielles d’un graveur de CD-ROM qu’un client a achet\u00e9 il y a 10 ans, mais il est essentiel pour une banque de comprendre les conditions dans lesquelles un client a obtenu un certain taux hypoth\u00e9caire il y a 15 ans<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

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            Voyons maintenant ce qui rend le Support Client du Secteur Financier si sp\u00e9cifique en terme d’attentes et ce qui diff\u00e9rencie ce secteur d’activit\u00e9 (banques, fournisseurs de cr\u00e9dit, assurances, etc.) dans la fa\u00e7on dont sont fournies les informations aux clients.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

            Chez SHA, nous avons travaill\u00e9 en \u00e9troite collaboration avec l’un de nos clients<\/strong>, une \u00a0Institution Financi\u00e8re r\u00e9put\u00e9e, pour nous assurer que notre solution de gestion des connaissances<\/strong> (Knowledge Management System) correspondait aux attentes sp\u00e9cifiques du secteur d\u2019activit\u00e9<\/strong> tout en am\u00e9liorant les co\u00fbts de service.<\/p>\n\n\n

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            \"\"<\/figure><\/div>\n\n\n



            Alors, qu’y a-t-il de si sp\u00e9cifique dans la fourniture d’informations financi\u00e8res ? Sur la base de l’exp\u00e9rience de SHA, les points suivants ressortent :<\/strong><\/p>\n\n\n\n