{"id":103385,"date":"2024-10-18T07:45:09","date_gmt":"2024-10-18T07:45:09","guid":{"rendered":"https:\/\/sha-saas.com\/?p=103385"},"modified":"2025-03-30T09:49:05","modified_gmt":"2025-03-30T09:49:05","slug":"how-to-meet-the-specific-needs-of-financial-services-customer-support-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sha-saas.com\/?p=103385&lang=es","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo satisfacer las necesidades espec\u00edficas de la atenci\u00f3n al cliente de servicios financieros?"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>\u00bfTodas las consultas de servicio al cliente (preventa, ventas y posventa) son iguales en todas las industrias y organizaciones? En primer lugar, reconozcamos que los requisitos generales para el servicio de atenci\u00f3n al cliente son:<br><\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"585\" src=\"https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2-4a-1024x585.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-103352\" srcset=\"https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2-4a-1024x585.jpeg 1024w, https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2-4a-300x171.jpeg 300w, https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2-4a-768x439.jpeg 768w, https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2-4a.jpeg 1344w\" sizes=\"auto, (max-width: 767px) 89vw, (max-width: 1000px) 54vw, (max-width: 1071px) 543px, 580px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"li_sha2\">Personal con un amplio conocimiento de productos y procesos. <\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\">Tiempo de espera (incluida la tasa de abandono y otros KPI operativos)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\">Empat\u00eda (entre otras habilidades personales)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\">Fuerte liderazgo de los agentes para guiar a los clientes hacia la soluci\u00f3n deseada.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong>Ahora, abordemos la siguiente pregunta: \u00bfSon estos requisitos similares en todas las industrias? <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"li_sha2\">La respuesta inicial que viene a la mente es que diferentes productos\/servicios pueden requerir diferentes niveles de entrega. Sin embargo, no se debe necesariamente a que los productos\/servicios sean diferentes, sino m\u00e1s bien a las posibles consecuencias de no cumplir con el nivel esperado que diferencian a las empresas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\"><em>Por ejemplo, tener un problema con una direcci\u00f3n de entrega puede causar un retraso de 24 horas en la entrega de un libro, lo cual es frustrante para el cliente. Sin embargo, una entrada de direcci\u00f3n incorrecta puede tener graves consecuencias para una ambulancia de emergencia<\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"li_sha2\">Otro factor es la configuraci\u00f3n de la organizaci\u00f3n, lo que significa que las formas en que se generan y comparten los procesos, las pol\u00edticas y el conocimiento del producto\/servicio dependen de la organizaci\u00f3n empresarial en general.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>Por ejemplo, si todas las actividades empresariales son internas y se encuentran en una \u00fanica ubicaci\u00f3n, el flujo de trabajo para el abastecimiento, la creaci\u00f3n y el intercambio de informaci\u00f3n clave (conocimiento) ser\u00e1 completamente diferente en comparaci\u00f3n con una<br>organizaci\u00f3n con varios sitios y una combinaci\u00f3n de operaciones de servicio internas y subcontratadas.<\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"li_sha2\">El nivel de cumplimiento y las restricciones legales tambi\u00e9n pueden variar mucho seg\u00fan el tipo de servicio. Ciertos mercados est\u00e1n sujetos a estrictas normas legales y est\u00e1n obligados a proporcionar informaci\u00f3n dentro de un formato espec\u00edfico.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em> Por ejemplo, si vendes zapatos en l\u00ednea o si est\u00e1s en el negocio de pr\u00e9stamos bancarios, tus limitaciones y responsabilidades corporativas son de una naturaleza muy diferente<\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"li_sha2\">Adem\u00e1s, algunas industrias tienen procesos inherentemente complejos y deben realizar un seguimiento del hist\u00f3rico (trazabilidad). Hacer un seguimiento de las pol\u00edticas pasadas y los procedimientos a largo plazo requiere gestionar una cantidad significativa de informaci\u00f3n y conocimientos con disciplina<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>Por ejemplo, en la industria de la electr\u00f3nica de consumo, no es vital realizar un seguimiento de las especificaciones de hardware de una grabadora de CD ROM que un cliente compr\u00f3 hace 10 a\u00f1os, pero es fundamental que un banco comprenda las condiciones bajo las cuales se le otorg\u00f3 a un cliente una hipoteca hace 15 a\u00f1os.<\/em><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Ahora, repasemos qu\u00e9 hace que la atenci\u00f3n al cliente de servicios financieros sea tan espec\u00edfica en t\u00e9rminos de expectativas para el servicio al cliente y qu\u00e9 hace que las industrias financieras (bancos, proveedores de cr\u00e9dito, seguros, etc.) sean diferentes en la forma en que brindan informaci\u00f3n a los clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En SHA, trabajamos en estrecha colaboraci\u00f3n con nuestros clientes para garantizar que nuestra soluci\u00f3n de gesti\u00f3n del conocimiento se adapte a sus niveles de calidad espec\u00edficos, al tiempo que mejoramos tanto el coste de servicio como la experiencia del personal.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"585\" src=\"https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2a-1024x585.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-103353\" srcset=\"https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2a-1024x585.jpeg 1024w, https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2a-300x171.jpeg 300w, https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2a-768x439.jpeg 768w, https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Call-Center2-agents-busy-with-clientsAgents-have-2a.jpeg 1344w\" sizes=\"auto, (max-width: 767px) 89vw, (max-width: 1000px) 54vw, (max-width: 1071px) 543px, 580px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Entonces, \u00bfqu\u00e9 tiene de espec\u00edfico la gesti\u00f3n de informaci\u00f3n financiera? Con base en la experiencia de SHA, se destacan los siguientes puntos:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"li_sha2\"><em>Volumen masivo de informaci\u00f3n de diferentes fuentes y formatos de datos<\/em>. Los procesos financieros a menudo incluyen documentaci\u00f3n heredada, as\u00ed como documentos editados recientemente de los departamentos legales, financieros, comerciales y de marketing.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Procesos y procedimientos largos y complejos<\/em>. Esto requiere t\u00e9cnicas especiales, como los flujos de decisi\u00f3n en \u00e1rbol, para mejorar la comunicaci\u00f3n y las interacciones con los clientes. No es factible que el personal de Atenci\u00f3n al Cliente absorba todos los detalles de cada procedimiento.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Procedimientos con exposici\u00f3n legal la mayor\u00eda de las veces<\/em>. Proporcionar informaci\u00f3n inexacta puede conllevar importantes riesgos financieros y de imagen. Si el servicio de atenci\u00f3n al cliente se subcontrata a un BPO, el contenido debe ser validado por expertos internos, ya que no se pueden delegar responsabilidades cr\u00edticas.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>La experiencia del cliente se ve afectada por la &#8220;facilidad para interactuar&#8221;<\/em>. Es un hecho conocido que el personal de Servicio al Cliente puede explicar las cosas mejor y m\u00e1s r\u00e1pido cuando la informaci\u00f3n se presenta de manera amigable.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Dificultad para entrenar y retener conocimientos por parte de los usuarios<\/em>. Con la volatilidad de las especificaciones de los productos y los cambios en las pol\u00edticas, es dif\u00edcil mantenerse al d\u00eda con los conocimientos, incluso en cuestiones b\u00e1sicas como los tipos de cambio o las tasas de inter\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Abordar el 100% de las preguntas es crucial<\/em>. A diferencia de otras empresas, incluso una pregunta no frecuente merece la misma atenci\u00f3n que las 10 consultas principales. Las herramientas p\u00fablicas de conocimiento de la IA no pueden considerarse lo suficientemente seguras para recuperar informaci\u00f3n cr\u00edtica.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"796\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Bank-call-center-796x1024.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-103346\" srcset=\"https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Bank-call-center-796x1024.jpeg 796w, https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Bank-call-center-233x300.jpeg 233w, https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Bank-call-center-768x987.jpeg 768w, https:\/\/sha-saas.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/pikaso_texttoimage_Bank-call-center.jpeg 896w\" sizes=\"auto, (max-width: 767px) 89vw, (max-width: 1000px) 54vw, (max-width: 1071px) 543px, 580px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong><br>SHA-SAAS tambi\u00e9n aporta nuestra experiencia del cliente a la soluci\u00f3n, proporcionando las siguientes \u00e1reas de oportunidades:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"li_sha2\"><em>Sistema \u00fanico para controlar todos los procesos y procedimientos<\/em>. Todas las entradas de legal, marketing, ventas, finanzas, etc. se consolidan en un solo sistema con una herramienta de b\u00fasqueda simple y altamente eficiente.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Control de calidad y control de distribuci\u00f3n<\/em>. Los comentarios sobre la experiencia de los agentes y los clientes se utilizan para identificar los procesos m\u00e1s dif\u00edciles de entender, lo que permite a los autores reelaborarlos y mejorarlos<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Gesti\u00f3n del cambio<\/em>. El conocimiento debe ser din\u00e1mico, y las formas de proporcionarlo requieren planes de mejora continua tanto para el propio conocimiento como para sus usuarios.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Creaci\u00f3n de documentaci\u00f3n formal\/aprobada\/procedimientos operativos est\u00e1ndar.<\/em> Los exhaustivos procesos de aprobaci\u00f3n garantizan el cumplimiento de las normas de gobernanza de las instituciones financieras, adapt\u00e1ndose a configuraciones de operaciones simples y complejas.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Funciones integradas de control y planificaci\u00f3n de la formaci\u00f3n<\/em>. El conocimiento es cr\u00edtico, pero el uso del conocimiento por parte del personal de Servicio al Cliente es a\u00fan m\u00e1s importante. Los m\u00f3dulos de formaci\u00f3n avanzados, los programas de formaci\u00f3n personalizados individuales y la supervisi\u00f3n del rendimiento del conocimiento individual est\u00e1n integrados en el Sistema de Gesti\u00f3n del Conocimiento.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>An\u00e1lisis de &#8220;GAPS&#8221; y sugerencias de mejora<\/em>. Nuestras herramientas de gesti\u00f3n del conocimiento basadas en IA permiten detectar desviaciones de calidad en el contenido y sugieren mejoras.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong>Los clientes de SHA han disfrutado de los siguientes beneficios utilizando nuestro Sistema de Gesti\u00f3n del Conocimiento:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list li_sha2\">\n<li class=\"li_sha2\"><em>Reducci\u00f3n importante de papeleo<\/em>. No solo eliminando el conocimiento basado en &#8220;papel&#8221;, sino tambi\u00e9n reduciendo y optimizando los flujos de proceso en una ventanilla \u00fanica de conocimiento.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Refuerzo y agilizaci\u00f3n de los procesos de homologaci\u00f3n<\/em>. Alineaci\u00f3n de los procesos de aprobaci\u00f3n con las Directrices de Gobierno Corporativo, proporcionando un flujo de trabajo transparente, r\u00e1pido y exhaustivo para la creaci\u00f3n de conocimientos.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Reducci\u00f3n de las necesidades de formaci\u00f3n &#8220;presencial&#8221;<\/em>. Reducci\u00f3n de la duraci\u00f3n de la formaci\u00f3n para el nuevo personal y actualizaci\u00f3n de la formaci\u00f3n, lo que conduce a una mayor productividad per c\u00e1pita y una mejor sincron\u00eda con los nuevos productos y anuncios de pol\u00edticas.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Mejora en la precisi\u00f3n de la resoluci\u00f3n de problemas y reducci\u00f3n del tiempo invertido<\/em>. Una mejor informaci\u00f3n proporcionada a los equipos de servicio al cliente conduce a una mejor productividad.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"li_sha2\"><em>Mejora de la experiencia del cliente y del personal<\/em>. El suministro de informaci\u00f3n precisa y actualizada y la orientaci\u00f3n eficiente dan como resultado una experiencia mejorada tanto para los clientes como para el personal.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong>Si comparamos los logros\/beneficios de SHA con los requisitos de servicio al cliente identificados mencionados anteriormente, podemos ver lo siguiente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Necesidades gen\u00e9ricas<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Funcionalidades y Beneficios de SHA para gestionar el Conocimiento<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Idoneidad de Atenci\u00f3n al Cliente para el Sector Financiero y SHA<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Personal con el m\u00e1ximo conocimiento de productos y procesos<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\"> La gesti\u00f3n del conocimiento b\u00e1sico con la funci\u00f3n de formaci\u00f3n integrada <\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">SHAadmite informaci\u00f3n multiformato y garantiza la actualizaci\u00f3n de los datos utilizados por los equipos de servicio al cliente. Es perfecto para la gobernanza interna de la validaci\u00f3n central con operaciones remotas de BPO.<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Procesos orientados al cliente y pol\u00edticas amigables para el cliente<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">La retroalimentaci\u00f3n integrada del personal de Servicio al Cliente sobre el Sistema de Gesti\u00f3n del Conocimiento y el m\u00f3dulo de coaching SHA permiten mejoras continuas del personal.<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Las explicaciones claras son esenciales para los procesos financieros complejos.<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Tiempo de espera:<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">La reducci\u00f3n de la duraci\u00f3n de las llamadas con informaci\u00f3n precisa y f\u00e1cil de encontrar mejora la eficiencia operativa,<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">que es crucial para las operaciones financieras rentables.<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Empat\u00eda (dentro de otras habilidades blandas)<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">El personal de servicio al cliente bien capacitado y proporcionado con informaci\u00f3n de soporte clara puede centrarse en la satisfacci\u00f3n del cliente y mejorar la retenci\u00f3n y la adquisici\u00f3n.<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">La satisfacci\u00f3n del cliente se ha convertido en un fuerte diferenciador a medida que los clientes de servicios financieros se vuelven m\u00e1s vol\u00e1tiles con el crecimiento de las ofertas de banca y seguros en l\u00ednea.<\/td><\/tr><tr><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">Fuerte liderazgo de los agentes para guiar a los clientes hacia la soluci\u00f3n u oferta esperada:<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">El enfoque de la capacitaci\u00f3n y la educaci\u00f3n del personal cambia a la gesti\u00f3n del flujo de llamadas en lugar de al conocimiento puro y duro. El seguimiento de la formaci\u00f3n individual y en equipo refuerza la calidad de las interacciones con los clientes y prospectos, lo que conduce a la reducci\u00f3n de costos y al crecimiento de los ingresos<\/td><td class=\"has-text-align-center\" data-align=\"center\">la resoluci\u00f3n a la primera para el soporte y la tasa de conversi\u00f3n<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><figcaption class=\"wp-element-caption\">Tabla 1: resumen r\u00e1pido de SHA KMS que se adapta a las necesidades de CS de servicios financieros<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong>En conclusi\u00f3n, si bien los servicios financieros requieren que se cumplan los requisitos b\u00e1sicos del servicio de atenci\u00f3n al cliente, existen elementos adicionales que deben tenerse en cuenta y abordarse. El Sistema de Gesti\u00f3n del Conocimiento de SHA ofrece estos elementos de una manera pr\u00e1ctica y rentable. <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Y si SHA sobresale en el cumplimiento de las expectativas m\u00e1s exigentes, tambi\u00e9n es una gran opci\u00f3n para todos los dem\u00e1s mercados con diferentes niveles de rendimiento esperado<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong>SHA es un sistema de gesti\u00f3n del conocimiento dise\u00f1ado y desarrollado por expertos en servicio al cliente experimentados que han aportado su visi\u00f3n y experiencia operativa diaria para ofrecer un sistema que mejora la experiencia del cliente, mejora la experiencia del personal y reduce el costo del servicio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Para m\u00e1s informaci\u00f3n, cont\u00e1ctenos en:<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/sha-saas.com\/contact-us\/\">\/<\/a><a href=\"https:\/\/sha-saas.com\/contact-us\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/sha-saas.com\/contact-us\/\">https:\/\/sha-saas.com\/contact-us\/<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfTodas las consultas de servicio al cliente (preventa, ventas y posventa) son iguales en todas las industrias y organizaciones? 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