L’intelligence artificielle a fait irruption dans les services \u00e0 la client\u00e8le \u00e0 une vitesse vertigineuse. Les chatbots, les assistants virtuels et les syst\u00e8mes automatis\u00e9s se multiplient sur les sites web et les applications, promettant de r\u00e9volutionner l’exp\u00e9rience utilisateur. Mais il convient de se demander si les entreprises prennent cette d\u00e9cision sur la base de preuves solides ou suivent simplement une tendance ?<\/p>\n\n\n\n
La s\u00e9duction de la r\u00e9duction de co\u00fbt imm\u00e9diate<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ne nous leurrons pas : le facteur \u00e9conomique est l\u2019\u00e9l\u00e9phant dans la pi\u00e8ce. L’automatisation du service client peut r\u00e9duire consid\u00e9rablement les co\u00fbts op\u00e9rationnels. Un chatbot n’a pas besoin de vacances, ne demande pas d’augmentation de salaire et peut servir des milliers d’utilisateurs simultan\u00e9ment. Pour les directeurs financiers, l’\u00e9quation semble simple.<\/p>\n\n\n\n Cependant, cette vision \u00e0 court terme ignore les co\u00fbts cach\u00e9s : le d\u00e9veloppement et la mise en \u0153uvre de syst\u00e8mes d’IA robustes, la maintenance continue, la formation d’\u00e9quipes hybrides homme-machine et, surtout, le co\u00fbt de la r\u00e9putation lorsque la technologie \u00e9choue ou frustre les clients ; les m\u00e9dia \u00e9tant tr\u00e8s friands d\u2019en rapporter les \u00e9checs.<\/p>\n\n\n\n L’effet FOMO de l’entreprise (Fear Of Missing Out ou la peur de rater le train de l\u2019innovation) <\/strong><\/p>\n\n\n\n Il existe une \u00ab peur d’\u00eatre laiss\u00e9 pour compte \u00bb dans le monde des affaires. Lorsque les concurrents annoncent leurs avanc\u00e9es en mati\u00e8re d’IA, les \u00e9quipes dirigeantes poussent \u00e0 \u00ab faire quelque chose avec l’intelligence artificielle \u00bb. L’IA est devenue un \u00e9l\u00e9ment marketing, une case \u00e0 cocher dans la pr\u00e9sentation annuelle des r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n Cette adoption r\u00e9active, plut\u00f4t que strat\u00e9gique, explique pourquoi tant d’impl\u00e9mentations semblent b\u00e2cl\u00e9es : interfaces d\u00e9routantes, bots qui ne comprennent pas les requ\u00eates de base, ou syst\u00e8mes qui frustrent plus qu’ils n’aident, acceptation des \u00e9quipes en place tr\u00e8s mitig\u00e9e. La technologie est d\u00e9ploy\u00e9e non pas parce qu’elle r\u00e9sout de vrais probl\u00e8mes, mais parce qu’il faut \u00eatre montrer qu\u2019on l\u2019utilise.<\/p>\n\n\n\n Quelqu’un a-t-il demand\u00e9 leur avis aux clients ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Nous arrivons ici au point le plus d\u00e9licat. Combien d’entreprises ont men\u00e9 des \u00e9tudes s\u00e9rieuses sur ce que leurs clients pr\u00e9f\u00e8rent r\u00e9ellement avant de se lancer dans l’automatisation ? Des preuves sugg\u00e8rent que de nombreux utilisateurs appr\u00e9cient encore grandement le contact humain, en particulier dans des situations complexes ou charg\u00e9es d’\u00e9motion.<\/p>\n\n\n\n Personne ne veut naviguer dans des menus automatis\u00e9s sans fin lorsqu’il a un probl\u00e8me urgent. Personne n’aime r\u00e9p\u00e9ter sa requ\u00eate trois fois \u00e0 un bot qui ne comprend pas le contexte. Et pourtant, ces exp\u00e9riences se multiplient chaque jour.<\/p>\n\n\n\n Le paradoxe est que beaucoup d\u2019\u00e9tudes confirment que les clients pr\u00e9f\u00e8rent interagir avec des humains quand ces derniers sont disponibles, et qu\u2019ils se contentent d\u2019alternatives IA dans le cas contraire. \u00a0Mais le paradoxe central r\u00e9side dans le fait que les clients continuent d’acheter des produits et des services sans avoir le crit\u00e8re du support humain comme d\u00e9terminant dans le choix du produit et de la marque. Est-ce parce qu\u2019il n’existe que tr\u00e8s peu d’offres sur le march\u00e9 clairement labellis\u00e9es \u00ab\u00a0support performed by humans \u00bb ?<\/p>\n\n\n\n L’argument de l’efficacit\u00e9… Pour qui ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Les entreprises parlent d’\u00ab am\u00e9lioration de l’efficacit\u00e9 \u00bb, mais \u00e0 qui b\u00e9n\u00e9ficie cette efficacit\u00e9 ? Un syst\u00e8me peut \u00eatre efficace pour l’entreprise (il traite plus de requ\u00eates avec moins de ressources) et en m\u00eame temps \u00eatre inefficace pour le client (il n\u00e9cessite plus de temps, g\u00e9n\u00e8re plus de frustration).<\/p>\n\n\n\n La vraie question est la suivante : mesurons-nous correctement le succ\u00e8s ? Si les indicateurs sont purement internes (nombre de requ\u00eates trait\u00e9es, temps de r\u00e9ponse moyen, r\u00e9duction des co\u00fbts), nous optimisons pour l’entreprise et non pour le client.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L’intelligence artificielle a fait irruption dans les services \u00e0 la client\u00e8le \u00e0 une vitesse vertigineuse. Les chatbots, les assistants virtuels et les syst\u00e8mes automatis\u00e9s se multiplient sur les sites web et les applications, promettant de r\u00e9volutionner l’exp\u00e9rience utilisateur. Mais il convient de se demander si les entreprises prennent cette d\u00e9cision sur la base de preuves … <\/p>\n
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