Sí, deberían. Sin embargo, deben actuar con cautela y asegurarse de utilizar fuentes de información seguras, confiables y verificadas para orientar a su personal, clientes, prospectos, socios y proveedores.
Este enfoque es obvio y lógico, ya que la reputación y la existencia fundamental de estas empresas se basan en los valores de Confianza, Seguridad y Protección.
¿A qué tipo de empresas nos referimos?
Las respuestas más inmediatas y evidentes incluyen bancos, instituciones financieras, aseguradoras, así como otras actividades sujetas a cumplimiento normativo y riesgos, como la salud y la contabilidad. Además, industrias como la aeronáutica, la construcción y el transporte tienen requisitos de cumplimiento propios, ampliando la lista más allá de los sectores mencionados.
Cuando clientes o prospectos preguntan por las recomendaciones de los Expertos en Conocimiento del equipo de SHA respecto a la implementación de herramientas conversacionales de IA y bots, nuestra postura como Expertos en Gestión Operativa del Conocimiento es clara:
Los bots de IA y las herramientas conversacionales pueden sin duda cumplir objetivos de satisfacción del cliente (CSAT), reducción de costos, productividad y reputación, pero solo si están respaldados por una base sólida de gestión del conocimiento (KM).
Y sí, es cierto que estamos promoviendo nuestro propio enfoque (KM sólido), pero vale la pena señalar que voces independientes también están diciendo lo mismo: «No permitas que tu bot de IA navegue por áreas no controladas en busca de información; mantén el control y la propiedad.»
Además, es imprescindible garantizar el funcionamiento fluido de tu infraestructura de datos (la arquitectura en la nube de SHA destaca en este aspecto).
Por ejemplo:
Gartner anunció recientemente:
«Para 2025, el 100% de los proyectos de asistentes virtuales de atención al cliente o asistentes virtuales generativos de IA que no estén integrados con sistemas modernos de gestión del conocimiento no alcanzarán sus objetivos de experiencia del cliente y reducción de costos operativos.»
IDC, en su informe técnico de 2024 (IDC #US52048524 patrocinado por NetApp), señala:
«Alrededor del 20% de los proyectos de IA pueden fracasar sin un soporte adecuado en infraestructura de datos,» según un estudio realizado por el proveedor de infraestructura inteligente NetApp.
Para obtener más información sobre cómo SHA puede respaldar sus operaciones de servicio al cliente, comuníquese con nosotros:
SHA es una plataforma que combina funcionalidades de Formación con herramientas de Gestión del Conocimiento. SHA ofrece una solución que fusiona las funcionalidades de un LMS (Sistema de Gestión del Aprendizaje) con un KMS (Sistema de Gestión del Conocimiento)
La última versión de SHA se convierte en una herramienta de «Gestión de Integral de Soluciones», un concepto innovador que simplifica la gestión del conocimiento y el aprendizaje:
SMS es el resultado de la combinación de KMS y LMS
La plataforma SHA está dirigida a todas las empresas que gestionan mucha información a diario y tienen una necesidad crítica de asegurarse de que sus equipos tengan un acceso rápido y fácil a esta información para poder compartirla (clientes, prospectos, proveedores, procesos,…).
Empresas que consideran, con razón, que el Conocimiento forma parte del Valor Intrínseco de la empresa y que es imprescindible gestionarlo para compartirlo de la forma más eficaz posible con las personas afectadas.
También es necesario que los usuarios de dicho conocimiento puedan contribuir a la mejora del mismo indicando su opinión sobre la pertinencia de la información facilitada.
SHA combina esta gestión del conocimiento con funciones avanzadas de gestión del aprendizaje dirigiendo a los usuarios a los contenidos que la organización considera importantes para realizar sus tareas de forma óptima (Coste, Calidad, Velocidad)
Los sectores de actividad que más utilizan este tipo de herramientas son generalmente los que interactúan masivamente con clientes (Customer Services, Call Center, etc.), pero todas las divisiones de una empresa que buscan optimizar su rendimiento operativo se ven afectadas:
Hemos establecido, a través de extensas discusiones con nuestros clientes y prospectos, una imagen no exhaustiva de los diferentes tipos de contenido y su volatilidad a lo largo del tiempo (un factor importante para la gestión de conocimiento)
Los documentos resaltados en la siguiente tabla son los que se citan con mayor frecuencia como contenido prioritario en los sistemas KMS y LMS
Tabla Estática
Categoría
Tipos de Documentos
Personal Involucrado
Formato
Ciclo de Vida
Políticas y Procedimientos
Manuales de empleados, SOPs, directrices
RRHH, Administración, Legal, Asuntos Generales
PDF, Word (protegido)
Medio (actualizaciones anuales)
Contratos
Contratos de clientes, acuerdos con proveedores
Legal, Ventas, Proveedores, Clientes
PDF (protegido)
Definitivo (rara vez actualizado)
Informes Financieros
Balance general, cuentas de resultados, auditorías
Personal Financiero, Administración
XLS, PDF
Medio (actualizaciones trimestrales o anuales)
Material de Marketing
Folletos, campañas, presentaciones
Marketing, Ventas, Comunicación, Prospectos
PDF, PNG, PPT
Corto (actualizaciones frecuentes)
Documentos de Diseño
Planos, archivos CAD, bocetos
Diseño, I+D
CAD, PDF, propietario
Corto (actualizaciones frecuentes)
Planes de Producción
Programaciones, especificaciones, registros de calidad
Producción, I+D, Clientes
XLS, Word
Corto (actualizaciones frecuentes)
Registros de Clientes
Entradas CRM, retroalimentación de clientes
Servicio al Cliente, Ventas, Clientes
Exportación de base de datos XLS
Medio (actualizaciones periódicas)
Material de Formación
Módulos de e-learning, guías de integración
RRHH, Servicio, Asuntos Generales
PDF, Video, PPT
Medio (revisión cada 1-3 años)
Registros de Reuniones
Agendas, actas, acciones
Asuntos Generales, Administración, Todos los Equipos
Word, PDF
Corto (ciclos de proyecto específicos)
Archivos Legales
Informes de cumplimiento, registros de patentes
Legal, Finanzas, I+D
PDF, Word
Definitivo (rara vez actualizado)
Memorandos Internos
Anuncios, actualizaciones, notas
Administración, Todo el Personal
Email, PDF
Corto (uso único)
Registros de Servicio
Informes de mantenimiento, seguimiento de incidencias
Servicio, Producción
XLS, Word
Medio (actualizaciones regulares)
Registros de Proveedores
Facturas, registros de entrega, contratos
Proveedores, Finanzas, Administración
PDF, XLS
Medio (actualizaciones periódicas)
Registros de Empleados
Evaluaciones, nóminas, formularios de permiso
RRHH
XLS, Word
Medio (actualizaciones anuales)
Informes de I+D
Registros de experimentación, informes técnicos
I+D, Diseño
PDF, XLS
Medio (revisión después del proyecto o anual)
La pregunta que más a menudo nos hacen es:
¿Cómo SHA logra ser eficiente al fusionar 2 actividades que la mayoría de las veces requieren el uso de 2 plataformas separadas. ¿Cómo introduce SHA las capacidades de LMS en una plataforma KMS de gestión de contenidos?
Es muy sencillo, gracias a 3 factores principales:
Considerar el contenido de la formación como un contenido estándar de «conocimiento».Esto es así aunque sepamos que el formato, su ciclo de vida y su estructura pueden ser diferentes a otros contenidos.
Utilizar la dualidad Contenido/Usuario que es una de las particularidades de SHA. SHA gestiona las interacciones entre el contenido y el usuario, sin perder nunca de vista la relevancia del contenido desde el punto de vista del usuario: ¿Esta información le permitió cumplir con la tarea asignada o necesita ser mejorada?
Considera el aprendizaje en lugar de la formación.Los responsables de operaciones saben muy bien que la capacitación no puede tener ningún efecto, mientras que el aprendizaje tiene un impacto medible en las operaciones. Realizar un curso de formación (online o presencial) no siempre conduce a una progresión de nivel y no siempre se traduce en una mejora de los KPI, mientras que el aprendizaje (con las herramientas de control de calidad y seguimiento proporcionadas por SHA) permite cerrar el círculo y garantizar que la formación aporta el beneficio esperado.
Ya sea que su organización use un LMS o no, SHA integra fácilmente el contenido de aprendizaje (desde cursos altamente estructurados hasta resúmenes flash) y permite a los equipos de gestión garantizar que el conocimiento se adquiera (cualitativamente y a tiempo).
Si ya está utilizando herramientas de gestión del conocimiento que no tienen funciones de gestión del aprendizaje, SHA puede integrar fácilmente su contenido existente y facilitar inmediatamente su gestión del conocimiento, y puede beneficiarse inmediatamente de los beneficios de la gestión del aprendizaje para sus equipos.
Para beneficiarse de todas las ventajas de una gestión unificada de su Conocimiento Empresarial y del Aprendizaje de sus equipos, póngase en contacto con nuestros expertos, ¡ellos compartirán su amplia experiencia en este campo!
Para obtener más información sobre cómo SHA puede respaldar sus operaciones de servicio al cliente, comuníquese con nosotros:
¿Todas las consultas de servicio al cliente (preventa, ventas y posventa) son iguales en todas las industrias y organizaciones? En primer lugar, reconozcamos que los requisitos generales para el servicio de atención al cliente son:
Personal con un amplio conocimiento de productos y procesos.
Tiempo de espera (incluida la tasa de abandono y otros KPI operativos)
Empatía (entre otras habilidades personales)
Fuerte liderazgo de los agentes para guiar a los clientes hacia la solución deseada.
Ahora, abordemos la siguiente pregunta: ¿Son estos requisitos similares en todas las industrias?
La respuesta inicial que viene a la mente es que diferentes productos/servicios pueden requerir diferentes niveles de entrega. Sin embargo, no se debe necesariamente a que los productos/servicios sean diferentes, sino más bien a las posibles consecuencias de no cumplir con el nivel esperado que diferencian a las empresas.
Por ejemplo, tener un problema con una dirección de entrega puede causar un retraso de 24 horas en la entrega de un libro, lo cual es frustrante para el cliente. Sin embargo, una entrada de dirección incorrecta puede tener graves consecuencias para una ambulancia de emergencia
Otro factor es la configuración de la organización, lo que significa que las formas en que se generan y comparten los procesos, las políticas y el conocimiento del producto/servicio dependen de la organización empresarial en general.
Por ejemplo, si todas las actividades empresariales son internas y se encuentran en una única ubicación, el flujo de trabajo para el abastecimiento, la creación y el intercambio de información clave (conocimiento) será completamente diferente en comparación con una organización con varios sitios y una combinación de operaciones de servicio internas y subcontratadas.
El nivel de cumplimiento y las restricciones legales también pueden variar mucho según el tipo de servicio. Ciertos mercados están sujetos a estrictas normas legales y están obligados a proporcionar información dentro de un formato específico.
Por ejemplo, si vendes zapatos en línea o si estás en el negocio de préstamos bancarios, tus limitaciones y responsabilidades corporativas son de una naturaleza muy diferente
Además, algunas industrias tienen procesos inherentemente complejos y deben realizar un seguimiento del histórico (trazabilidad). Hacer un seguimiento de las políticas pasadas y los procedimientos a largo plazo requiere gestionar una cantidad significativa de información y conocimientos con disciplina
Por ejemplo, en la industria de la electrónica de consumo, no es vital realizar un seguimiento de las especificaciones de hardware de una grabadora de CD ROM que un cliente compró hace 10 años, pero es fundamental que un banco comprenda las condiciones bajo las cuales se le otorgó a un cliente una hipoteca hace 15 años.
Ahora, repasemos qué hace que la atención al cliente de servicios financieros sea tan específica en términos de expectativas para el servicio al cliente y qué hace que las industrias financieras (bancos, proveedores de crédito, seguros, etc.) sean diferentes en la forma en que brindan información a los clientes.
En SHA, trabajamos en estrecha colaboración con nuestros clientes para garantizar que nuestra solución de gestión del conocimiento se adapte a sus niveles de calidad específicos, al tiempo que mejoramos tanto el coste de servicio como la experiencia del personal.
Entonces, ¿qué tiene de específico la gestión de información financiera? Con base en la experiencia de SHA, se destacan los siguientes puntos:
Volumen masivo de información de diferentes fuentes y formatos de datos. Los procesos financieros a menudo incluyen documentación heredada, así como documentos editados recientemente de los departamentos legales, financieros, comerciales y de marketing.
Procesos y procedimientos largos y complejos. Esto requiere técnicas especiales, como los flujos de decisión en árbol, para mejorar la comunicación y las interacciones con los clientes. No es factible que el personal de Atención al Cliente absorba todos los detalles de cada procedimiento.
Procedimientos con exposición legal la mayoría de las veces. Proporcionar información inexacta puede conllevar importantes riesgos financieros y de imagen. Si el servicio de atención al cliente se subcontrata a un BPO, el contenido debe ser validado por expertos internos, ya que no se pueden delegar responsabilidades críticas.
La experiencia del cliente se ve afectada por la «facilidad para interactuar». Es un hecho conocido que el personal de Servicio al Cliente puede explicar las cosas mejor y más rápido cuando la información se presenta de manera amigable.
Dificultad para entrenar y retener conocimientos por parte de los usuarios. Con la volatilidad de las especificaciones de los productos y los cambios en las políticas, es difícil mantenerse al día con los conocimientos, incluso en cuestiones básicas como los tipos de cambio o las tasas de interés.
Abordar el 100% de las preguntas es crucial. A diferencia de otras empresas, incluso una pregunta no frecuente merece la misma atención que las 10 consultas principales. Las herramientas públicas de conocimiento de la IA no pueden considerarse lo suficientemente seguras para recuperar información crítica.
SHA-SAAS también aporta nuestra experiencia del cliente a la solución, proporcionando las siguientes áreas de oportunidades:
Sistema único para controlar todos los procesos y procedimientos. Todas las entradas de legal, marketing, ventas, finanzas, etc. se consolidan en un solo sistema con una herramienta de búsqueda simple y altamente eficiente.
Control de calidad y control de distribución. Los comentarios sobre la experiencia de los agentes y los clientes se utilizan para identificar los procesos más difíciles de entender, lo que permite a los autores reelaborarlos y mejorarlos
Gestión del cambio. El conocimiento debe ser dinámico, y las formas de proporcionarlo requieren planes de mejora continua tanto para el propio conocimiento como para sus usuarios.
Creación de documentación formal/aprobada/procedimientos operativos estándar. Los exhaustivos procesos de aprobación garantizan el cumplimiento de las normas de gobernanza de las instituciones financieras, adaptándose a configuraciones de operaciones simples y complejas.
Funciones integradas de control y planificación de la formación. El conocimiento es crítico, pero el uso del conocimiento por parte del personal de Servicio al Cliente es aún más importante. Los módulos de formación avanzados, los programas de formación personalizados individuales y la supervisión del rendimiento del conocimiento individual están integrados en el Sistema de Gestión del Conocimiento.
Análisis de «GAPS» y sugerencias de mejora. Nuestras herramientas de gestión del conocimiento basadas en IA permiten detectar desviaciones de calidad en el contenido y sugieren mejoras.
Los clientes de SHA han disfrutado de los siguientes beneficios utilizando nuestro Sistema de Gestión del Conocimiento:
Reducción importante de papeleo. No solo eliminando el conocimiento basado en «papel», sino también reduciendo y optimizando los flujos de proceso en una ventanilla única de conocimiento.
Refuerzo y agilización de los procesos de homologación. Alineación de los procesos de aprobación con las Directrices de Gobierno Corporativo, proporcionando un flujo de trabajo transparente, rápido y exhaustivo para la creación de conocimientos.
Reducción de las necesidades de formación «presencial». Reducción de la duración de la formación para el nuevo personal y actualización de la formación, lo que conduce a una mayor productividad per cápita y una mejor sincronía con los nuevos productos y anuncios de políticas.
Mejora en la precisión de la resolución de problemas y reducción del tiempo invertido. Una mejor información proporcionada a los equipos de servicio al cliente conduce a una mejor productividad.
Mejora de la experiencia del cliente y del personal. El suministro de información precisa y actualizada y la orientación eficiente dan como resultado una experiencia mejorada tanto para los clientes como para el personal.
Si comparamos los logros/beneficios de SHA con los requisitos de servicio al cliente identificados mencionados anteriormente, podemos ver lo siguiente:
Necesidades genéricas
Funcionalidades y Beneficios de SHA para gestionar el Conocimiento
Idoneidad de Atención al Cliente para el Sector Financiero y SHA
Personal con el máximo conocimiento de productos y procesos
La gestión del conocimiento básico con la función de formación integrada
SHAadmite información multiformato y garantiza la actualización de los datos utilizados por los equipos de servicio al cliente. Es perfecto para la gobernanza interna de la validación central con operaciones remotas de BPO.
Procesos orientados al cliente y políticas amigables para el cliente
La retroalimentación integrada del personal de Servicio al Cliente sobre el Sistema de Gestión del Conocimiento y el módulo de coaching SHA permiten mejoras continuas del personal.
Las explicaciones claras son esenciales para los procesos financieros complejos.
Tiempo de espera:
La reducción de la duración de las llamadas con información precisa y fácil de encontrar mejora la eficiencia operativa,
que es crucial para las operaciones financieras rentables.
Empatía (dentro de otras habilidades blandas)
El personal de servicio al cliente bien capacitado y proporcionado con información de soporte clara puede centrarse en la satisfacción del cliente y mejorar la retención y la adquisición.
La satisfacción del cliente se ha convertido en un fuerte diferenciador a medida que los clientes de servicios financieros se vuelven más volátiles con el crecimiento de las ofertas de banca y seguros en línea.
Fuerte liderazgo de los agentes para guiar a los clientes hacia la solución u oferta esperada:
El enfoque de la capacitación y la educación del personal cambia a la gestión del flujo de llamadas en lugar de al conocimiento puro y duro. El seguimiento de la formación individual y en equipo refuerza la calidad de las interacciones con los clientes y prospectos, lo que conduce a la reducción de costos y al crecimiento de los ingresos
la resolución a la primera para el soporte y la tasa de conversión
Tabla 1: resumen rápido de SHA KMS que se adapta a las necesidades de CS de servicios financieros
En conclusión, si bien los servicios financieros requieren que se cumplan los requisitos básicos del servicio de atención al cliente, existen elementos adicionales que deben tenerse en cuenta y abordarse. El Sistema de Gestión del Conocimiento de SHA ofrece estos elementos de una manera práctica y rentable.
Y si SHA sobresale en el cumplimiento de las expectativas más exigentes, también es una gran opción para todos los demás mercados con diferentes niveles de rendimiento esperado
SHA es un sistema de gestión del conocimiento diseñado y desarrollado por expertos en servicio al cliente experimentados que han aportado su visión y experiencia operativa diaria para ofrecer un sistema que mejora la experiencia del cliente, mejora la experiencia del personal y reduce el costo del servicio.
