L’analogie entre une partie d’échecs et une interaction client-agent (humain) d’un service client, peut paraître surprenante mais en regardant de près les différents niveaux d’interactions, l’analogie peut être pertinente :
Si les objectifs de chaque interaction restent radicalement différents (échec et mat Vs CSat & solution à un problème), la montée progressive en complexité des 2 interactions présente en effet quelques similitudes :
Parallèles conceptuels
Partie d’échecs
Interaction Call Center
Signification / Analogie
Stratégie d’ouverture
Ouverture d’appel / accueil.
Donner le ton et prendre le contrôle dès le début.
Combinaison tactique
Traitement des objections.
Réflexion rapide pour renverser les situations.
Précision en fin de partie
Clôture de l’appel.
Assurer la résolution et la satisfaction avant de terminer.
Sacrifice
Offrir une compensation ou geste commercial.
Perte à court terme pour un gain à long terme (fidélité ou rétention).
Échec et mat
Satisfaction du client et résolution
Atteindre le résultat escompté de manière efficace.
Erreur critique
Erreur de communication / violation des règles
Une erreur coûteuse qui affecte les résultats.
Pat (blocage)
Impasse / escalade
Aucune des deux parties n’atteint son objectif.
Pression du temps
Périodes de fort volume d’appels
Décisions sous tension ; Compromis entre l’efficacité et la précision.
Maintenant que le parallèle entre les 2 activités est clarifié, le comportement de l’IA sur ces interactions devient intéressant à observer :
Un exemple illustratif des limites des LLM (grands modèles de langage) provient d’expériences documentées avec les échecs.
En mars 2024, Chess.com a organisé une confrontation entre ChatGPT et Gemini de Google, où les deux systèmes pouvaient parfaitement expliquer les règles des échecs lorsqu’on leur demandait directement, mais ont ensuite violé ces mêmes règles à plusieurs reprises pendant le jeu. Les deux bots ont constamment tenté d’effectuer des mouvements illégaux, et lorsqu’ils ont été informés de l’erreur, ils ont continué à proposer des mouvements invalides.
Nikola Greb, un scientifique des données NLP et ancien champion d’échecs junior ELO 2000+, a joué plusieurs parties contre ChatGPT-4 en janvier 2024 et a documenté que le modèle jouait « comme un grand maître » dans les premiers coups d’ouverture, mais se détériorait considérablement au fur et à mesure que le jeu progressait. ChatGPT-4 a commencé à halluciner, proposant des mouvements impossibles même après avoir été averti. Greb a conclu que la note globale du système était inférieure à 1500, et a observé quelque chose de crucial : “Aucun apprentissage implicite des règles n’a eu lieu – ChatGPT-4 hallucine toujours aux échecs, et continue d’halluciner après l’avertissement sur l’hallucination. C’est quelque chose qui ne peut pas arriver à un humain.
Ce décalage entre ce qu’un LLM peut « dire » et ce qu’il peut « faire » révèle une limitation fondamentale : ils n’ont pas de véritables modèles mentaux du monde. Dans le contexte du service client, cela signifie qu’un bot peut parfaitement réciter la politique de l’entreprise mais l’appliquer de manière incorrecte dans des situations spécifiques, ou qu’il peut expliquer le fonctionnement d’un produit sans être en mesure de diagnostiquer un problème avec celui-ci.
Le tournoi d’échecs chatbot 2025
En janvier 2025, un tournoi d’échecs par chatbot diffusé sur la chaîne GothamChess a opposé le moteur d’échecs professionnel Stockfish à sept chatbots d’IA générative, dont ChatGPT, Gemini de Google et Grok de X. Les résultats ont été exactement ce à quoi on pouvait s’attendre lorsque les modèles de langage essaient de jouer aux échecs : des coups d’ouverture décents suivis de tentatives de plus en plus chaotiques pour contourner les lois du jeu. Le chatbot Snapchat a décidé que les pions pouvaient se déplacer latéralement comme une tour, et lorsque l’erreur a été signalée, il a refusé à plusieurs reprises de continuer à dire « Je suis désolé. Je ne peux pas m’engager dans une telle conversation. Gardons notre conversation respectueuse ».
Le problème de la mémoire et du contexte
Les LLM ont des limites de mémoire strictes. Bien que les modèles plus récents offrent des fenêtres de contexte plus larges, ils traitent toujours chaque conversation comme relativement isolée. Cela signifie qu’ils peuvent « oublier » des informations cruciales fournies au début d’une longue conversation, obligeant les clients à se répéter.
Nous verrons dans un des articles suivants comment éviter de mettre le client en échec tout en utilisant au mieux les capacités indéniables des IA…
SHA est une plateforme qui combine des fonctionnalités de Gestion de l’Apprentissage avec des outils de Gestion de la Connaissance, soit pour utiliser les termes techniques couramment utilisés : SHA propose une solution qui fusionne des fonctionnalités LMS (Learning Management System) avec un KMS (Knowledge Management System)
La dernière version de SHA devient un Système de Gestion de Solutions (Solution Management Solution) un concept innovant, qui simplifie la gestion des connaissances et de l’apprentissage :
SMS est le résultat de la combinaison de KMS et LMS
La plateforme SHA s’adresse à toutes les entreprises qui gèrent au quotidien beaucoup d’informations et ont un besoin critique de s’assurer que leurs équipes ont rapidement et facilement accès à ces informations afin de les partager (clients, prospects, fournisseurs…).
Des entreprises qui considèrent à juste titre que la Connaissance fait partie de la Valeur Intrinsèque de l’entreprise et qu’il est capital de la gérer afin de partager le plus efficacement possible avec les personnes concernées.
Il est également nécessaire que les utilisateurs de ces informations puissent contribuer à l’amélioration de ces données en indiquant leur avis sur la pertinence de l’information fournie.
SHA associe à cette gestion de la connaissance des fonctionnalités avancée de Gestion de l’Apprentissage en orientant les utilisateurs vers des contenus que l’entreprise considère comme important pour effectuer leurs tâches de façon optimale (Coût, Qualité, Vélocité)
Les secteurs d’activité les plus consommateurs de ces outils sont ceux en général ceux qui interagissent avec les clients (Services Clients, Centre d’Appels…) mais toutes les divisions d’une entreprise qui cherche à optimiser sa performance opérationnelle sont concernées :
Nous avons établi, en échangeant longuement avec nos clients et prospects, un tableau non exhaustif des différents types de contenus et de leur volatilité dans le temps (facteur important pour la gestion du contenu)
Les documents mis en avant dans ce tableau (en vert) sont ceux que l’on retrouve les plus souvent cités comme contenus prioritaire dans les systèmes de KMS et LMS.
Tableau Statique
Catégorie
Types de Documents
Personnel Concerné
Format
Cycle de Vie
Politiques & Procédures
Manuels des employés, SOPs, directives
RH, Administration, Juridique, Affaires Générales
PDF, Word (protégé)
Moyen (mises à jour annuelles)
Contrats
Contrats clients, accords fournisseurs
Juridique, Ventes, Fournisseurs, Clients
PDF (protégé)
Définitif (rarement mis à jour)
Rapports Financiers
Bilan, comptes de résultats, audits
Personnel Financier, Administration
XLS, PDF
Moyen (mises à jour trimestrielles ou annuelles)
Matériel Marketing
Brochures, campagnes, présentations
Marketing, Ventes, Communication, Prospects
PDF, PNG, PPT
Court (mises à jour fréquentes)
Documents de Conception
Plans, fichiers CAD, ébauches
Conception, R&D
CAD, PDF, propriétaire
Court (mises à jour fréquentes)
Plans de Production
Plannings, spécifications, logs de qualité
Production, R&D, Clients
XLS, Word
Court (mises à jour fréquentes)
Dossiers Clients
Entrées CRM, retours clients
Personnel Service Client, Ventes, Clients
Export base de données XLS
Moyen (mises à jour périodiques)
Matériel de Formation
Modules e-learning, guides d’intégration
RH, Personnel Service, Affaires Générales
PDF, Vidéo, PPT
Moyen (révision tous les 1-3 ans)
Comptes-Rendus de Réunion
Agendas, comptes-rendus, actions
Affaires Générales, Administration, Toutes Équipes
Word, PDF
Court (cycles de projet spécifiques)
Dossiers Juridiques
Rapports de conformité, dépôts de brevets
Juridique, Personnel Financier, R&D
PDF, Word
Définitif (rarement mis à jour)
Mémos Internes
Annonces, mises à jour, notes
Administration, Tout le Personnel
Email, PDF
Court (utilisation unique)
Journaux de Service
Rapports de maintenance, suivi des incidents
Personnel Service, Production
XLS, Word
Moyen (mises à jour régulières)
Dossiers Fournisseurs
Factures, journaux de livraison, contrats
Fournisseurs, Personnel Financier, Administration
PDF, XLS
Moyen (mises à jour périodiques)
Dossiers Employés
Évaluations, paie, formulaires de congé
Personnel RH
XLS, Word
Moyen (mises à jour annuelles)
Rapports R&D
Journaux d’expérimentation, rapports techniques
R&D, Conception
PDF, XLS
Moyen (révision après projet ou annuelle)
La question que nos prospects nous posent le plus souvent est
Comment SHA parvient à être performant en fusionnant 2 activités qui la plupart du temps requiert l’utilisation de 2 plateformes distinctes. Comment SHA introduit des fonctionnalités LMS dans une plateforme KMS de gestion de contenu ?
C’est très simple, grâce à 3 facteurs principaux :
Considérer le contenu de formation comme un contenu « connaissance » standard. Et ceci même si l’on sait que le format, son cycle de vie et sa structure peut être différent d’un autre contenu.
Utiliser la dualité Contenu/Utilisateur qui est une des particularités de SHA. SHA gère les interactions entre le contenu et l’utilisateur, en ne perdant jamais de vue la pertinence du contenu du point de vue de l’utilisateur : Est-ce que cette information lui a permis d’accomplir la tâche qui lui est confiée ou nécessite-t-elle d’être améliorée ?
Considérer l’apprentissage plutôt que la formation. Les responsables opérationnels savent très bien que la Formation peut être sans effet alors que l’Apprentissage a un impact mesurable sur les opérations. Suivre une formation (en ligne ou en classe) n’aboutit pas toujours à une progression du niveau et ne résulte pas toujours à une amélioration des KPIs alors que l’apprentissage (avec les outils de contrôle et de suivi qualité fournis par SHA) permet de boucler la boucle et s’assurer que la formation apporte le bénéfice attendu.
Que votre organisation utilise déjà un LMS ou pas, SHA intègre très facilement le contenu destiné à l’apprentissage (du cours très structuré jusqu’au flash brief) et permet aux équipes de managers de s’assurer de la bonne acquisition (qualitativement et dans les temps impartis) du savoir.
Si vous utilisez déjà des outils de Gestion de Connaissance qui ne disposent pas des fonctionnalités de Gestion d’Apprentissage, SHA peut facilement intégrer votre contenu existant et immédiatement faciliter votre Gestion de Connaissance, et vous pourrez en plus bénéficier immédiatement des avantages d’une Gestion d’Apprentissage pour vos équipes.
Pour bénéficier de tous les avantages d’une gestion unifiée de votre Connaissance d’entreprise et de l’Apprentissage de vos équipes contactez nos experts, ils vous feront profiter de leur vaste expérience dans ce domaine !
SHA: un système de gestion des connaissances conçu et développé par des experts du service client qui ont apporté leur vision et leur expérience opérationnelle pour concevoir un système qui améliore l’expérience client, l’expérience du personnel et réduit le coût du service !
Pour plus d’informations sur la façon dont SHA peut transformer vos opérations, contactez-nous:
Si les requêtes gérées par les Services Clients (avant-vente, vente et après-vente) sont de nature très différentes selon les secteurs d’activité et selon les types d’organisations, reconnaissons que les exigences génériques communes a la plupart des Services Clients sont les suivantes :
Equipes Services Clients avec connaissances approfondies des produits et des processus.
Processus orientés client.
Temps d’attente (comme le taux d’abandon et autres KPI opérationnels) maitrisé.
Empathie (entre autres soft skills)
Un leadership fort de la part des agents pour guider les clients vers la solution souhaitée.
Abordons maintenant la question suivante : les niveaux d’ exigences sont-ils similaires dans tous les secteurs ?
La première réponse qui vient à l’esprit est que différents produits/services peuvent nécessiter différents niveaux de performance. Cependant, ce n’est pas nécessairement parce que les produits/services sont différents, mais ce sont plutôt les conséquences potentielles de l’incapacité à atteindre le niveau attendu qui différencient les activités.
Par exemple, avoir un problème avec une adresse de livraison peut entraîner un retard de 24 heures dans la livraison d’un livre, ce qui est frustrant pour le client. Mais, dans le domaine de la santé une mauvaise saisie d’adresse peut avoir de graves conséquences pour une ambulance dispatchée en urgence.
Un autre facteur est la configuration de l’organisation, ce qui signifie que la manière dont les processus, les règles de fonctionnement et les connaissances sur les produits/services sont générées et partagées dépend de l’organisation globale de l’entreprise.
Par exemple, si toutes les activités commerciales et opérationnelles sont internes et situées dans un seul endroit, le flux de travail pour la création, la diffusion et le partage d’informations clés (connaissances) sera complètement différent de celui d’une organisation avec plusieurs sites et un mélange d’opérations internes et externalisées.
Le niveau de conformité et les contraintes légales peuvent également varier considérablement en fonction du type de service. Certains marchés sont soumis à des règles juridiques strictes et sont tenus de fournir des informations dans un format spécifique.
Par exemple, si vous vendez des chaussures en ligne ou si vous êtes dans le secteur des prêts bancaires, vos contraintes et vos engagements d’entreprise sont d’une nature très différente.
De plus, certaines industries ont des processus intrinsèquement complexes et doivent garder une trace de l’héritage historique. Le suivi des politiques passées et des procédures à long terme nécessite de gérer une quantité importante d’informationset de connaissances avec discipline.
Par exemple, dans l’industrie de l’électronique grand public, il n’est pas essentiel de garder une trace des spécifications matérielles d’un graveur de CD-ROM qu’un client a acheté il y a 10 ans, mais il est essentiel pour une banque de comprendre les conditions dans lesquelles un client a obtenu un certain taux hypothécaire il y a 15 ans.
Voyons maintenant ce qui rend le Support Client du Secteur Financier si spécifique en terme d’attentes et ce qui différencie ce secteur d’activité (banques, fournisseurs de crédit, assurances, etc.) dans la façon dont sont fournies les informations aux clients.
Chez SHA, nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’un de nos clients, une Institution Financière réputée, pour nous assurer que notre solution de gestion des connaissances (Knowledge Management System) correspondait aux attentes spécifiques du secteur d’activité tout en améliorant les coûts de service.
Alors, qu’y a-t-il de si spécifique dans la fourniture d’informations financières ? Sur la base de l’expérience de SHA, les points suivants ressortent :
Volume massif d’informations provenant de différentes sources avec des formats de données variés. Les processus financiers incluent souvent de la documentation “historique” ainsi que des documents récemment édités par les services juridiques, financiers, commerciaux et marketing.
Des processus et des procédures longs et complexes. Cela nécessite des techniques spéciales, telles que les flux de décision en arbre, pour améliorer la communication et les interactions avec les clients. Il n’est pas possible pour le personnel du service client d’absorber tous les détails de chaque procédure.
Procédures et gouvernance a très forte sensibilité légale et règlementaire. Fournir des informations inexactes peut entraîner des risques d’image et financiers majeurs. Si le service client est externalisé à un BPO, le contenu doit être validé par des experts internes, car les responsabilités critiques ne peuvent pas être déléguées..
L‘expérience client directement impactée par des explications claires. C’est un fait connu que le personnel du service à la clientèle peut expliquer les choses mieux et plus rapidement lorsque l‘information lui est présentée de manière simple.
Difficulté pour former les équipes et de s’assurer de la bonne restitution de l’ensemble des sujets. Avec la volatilité des spécifications des produits et les changements de procédures, il est difficile de suivre les connaissances, même sur des questions de base comme les taux de change et les taux d’intérêt.
Il est crucial de répondre à 100 % des questions. Contrairement à d’autres secteurs d’activité, même une question non fréquemment posée mérite la même attention que les requêtes du top10. Les outils publics de connaissance de l’IA ne peuvent pas être considérés comme suffisamment sûrs pour récupérer des informations critiques.
SHA-SAAS apporte également son expertise client à la solution, offrant ainsi les bénéfices suivants :
Système unique pour contrôler tous les processus et procédures. Toutes les données provenant des divisions juridiques, du marketing, des ventes, de la finance, etc. sont regroupées dans un seul système avec un outil de recherche simple et efficace.
Contrôle de la qualité et contrôle de la distribution. Les commentaires sur l’expérience des agents et des clients sont utilisés pour identifier les processus les plus difficiles à comprendre, ce qui permet à leurs auteurs de les retravailler et de les améliorer.
Gestion du changement. Les connaissances doivent être dynamiques, et les méthodes de transmission des connaissances nécessitent des plans d’amélioration continue, tant pour les connaissances elles-mêmes que pour leurs utilisateurs.
Création de documents formellement vérifiés et approuvés en conformité aux procédures opérationnelles standard. Des processus d’approbation rigoureux garantissent la conformité aux règles de gouvernance des institutions financières, en s’adaptant aux différentes configurations opérationnelles qu’elles soient partiellement ou intégralement internalisées ou externalisées.
Fonctions intégrées de contrôle et de planification de la formation. Les connaissances sont essentielles, mais l’utilisation des connaissances par le personnel du service client est encore plus importante. Des modules de formation avancées, des programmes de formation personnalisés et un suivi individuel des performances des connaissances sont intégrés dans le système de gestion des connaissances.
Analyse des écarts et suggestions d’amélioration. Nos outils de gestion des connaissances de la qualité basés sur l’IA (Outils développés en interne) permettent de détecter les signaux faibles de dérives de qualité dans le contenu et de suggérer des améliorations.
Les clients SHA actifs dans le secteur des Services Financiers ont bénéficié des avantages suivants en utilisant notre système de gestion des connaissances :
Réduction importante des supports papier et des fichiers obsolètes. Non seulement l’élimination de l’utilisation de documents imprimés mais aussi réduction et optimisation des flux de processus dans un guichet unique de connaissances..
Renforcement et rationalisation des processus d’approbation. Alignement des processus d’approbation sur les directives de gouvernance d’entreprise, fournissant un flux de travail transparent, rapide et complet pour la création de connaissances.
Réduction des besoins de formation « en classe ». Réduction de la durée de la formation des nouveaux employés et des mises à jour de formation, ce qui permet d’augmenter la productivité par tête et d’améliorer la synchronisation avec les nouveaux produits et les annonces de nouvelles procédures.
Amélioration de la précision des résolutions de problèmes et réduction du temps investi. De meilleures informations fournies aux équipes du service client permettent une meilleure productivité.
Amélioration de l’Expérience Client et de l’Expérience des Equipes Service Clients. Une fourniture d’informations précises et à jour et des conseils efficaces permettent d’améliorer l’expérience des clients et du personnel.
Si nous comparons les réalisations/avantages de SHA avec les exigences du service client identifiées précédemment, nous pouvons voir ce qui suit :
Besoins Génériques
Functionalities et Bénéfices de SHA pour gérer la Connaissance
Adequations Service Clients Secteur Financier et SHA
Personnel ayant une connaissance approfondie des produits et des processus
Gestion des connaissances de base avec fonction de formation intégrée
SHA prend en charge les informations multiformats et garantit la fraîcheur des données utilisées par les équipes du service client. Il s’agit d’une solution idéale pour la gouvernance interne de la validation de base avec des opérations BPO à distance.
Processus orientés client
Retour d’information intégré de la part du service clientèle sur le système de gestion des connaissances, de plus le module de coaching SHA permet une amélioration continue du connaissance et des soft skills des équipes qui interagissent avec les clients.
Conseils pertinents et explications claires sont essentiels pour que les clients naviguent en toute connaissance dans des processus financiers complexes.
Temps d’attente
Réduction des temps d’attente et de la durée des appels grâce à des informations précises et faciles à trouver, cela améliore l’efficacité opérationnelle.
Crucial pour des opérations financières compétitives.
Empathie (parmi d’autres compétences générales) des équipes Service Clients.
Equipes Service Clients bien formées et dotées d’informations d’assistance claires peut se concentrer sur la satisfaction des clients et améliorer la rétention et l’acquisition.
La satisfaction des clients est devenue un facteur de différenciation important, car les clients des services financiers deviennent plus volatiles avec la croissance des offres de banque et d’assurance en ligne.
Leadership fort de l’agent pour guider les clients vers la solution ou l’offre attendue
La formation et l’éducation du personnel se concentrent sur la gestion des appels plutôt que sur les connaissances techniques. Le suivi des parcours de formation individuelle et en équipe renforce la qualité des interactions avec les clients et les prospects, conduisant à une réduction des coûts et à une croissance des revenus
Résolution initiale des problèmes et taux de conversion optimal.
Tableau 1 : résumé rapide de l’adéquation de SHA KMS aux besoins CS des services financiers.
En conclusion, bien que les Service Clients des Services Financiers exigent, comme la plupart des autres secteurs d’activité, que les fondamentaux du service à la clientèle soient délivrés, il y a des éléments supplémentaires qui doivent être pris en compte et abordés. Le Système de Gestion des Connaissances de SHA fournit ces éléments de manière pratique, simple et particulièrement économique.
Et si SHA excelle à répondre aux attentes les plus exigeantes, il convient également parfaitement à tous les autres secteurs avec différents niveaux de performance attendus.
SHA est un système de gestion des connaissances conçu et développé par des experts expérimentés et chevronnés du service à la clientèle qui ont apporté leur vision et leur expérience opérationnelle quotidienne pour offrir un système qui améliore l’expérience client, améliore l’expérience du personnel et réduit le coût du service !
Quelques minutes de formation quotidienne peuvent devenir des heures chaque mois!
Les équipes SHA sont à l’écoute permanente de leurs clients et lors de discussions avec les utilisateurs de notre plateforme de Gestion de Connaissance, ils ont exprimé leur satisfaction à propos de l’intégration de la fonctionnalité formation dans un KMS (Gestionnaire de Connaissance/ Knowledge Management System).
Et la discussion ne n’est pas arrêtée là : les Managers HR et Opérationnels nous ont dit que ce serait encore mieux si ils pouvaient obtenir facilement un rapport sur le temps passé, par chaque individu, sur ces formations!
Excellente suggestion effectivement ! C’est pourquoi nous l’avons mise en place pour que les chefs d’équipe, les gestionnaires de comptes, les directeurs opérationnels, les responsables des ressources humaines puissent avoir, en un clic, une vue sur le temps de formation et obtenir les certificats correspondants, chaque minute de formation est ainsi comptabilisée par individu, par équipe, par département…
Oh, et voici un fait qui va vous intéresser : dans certains pays (oui notamment en France mais pas seulement), les centres de formation certifiés doivent suivre l’indice de satisfaction des apprenants (LSAT). Mais devinez quoi ? Nous avons simplifié la gestion et la communication des évaluations LSAT grâce à notre module d’enquête sur la formation. Nous ne nous contentons pas de boucler la boucle en matière de qualité de la formation ; Nous y ajoutons un joli nœud fantaisie !
Et ceci tout en gardant ce qui fait la force de SHA : Facile à Créer, Simple à Utiliser et Evident à Analyser !
