Si les requêtes gérées par les Services Clients (avant-vente, vente et après-vente) sont de nature très différentes selon les secteurs d’activité et selon les types d’organisations, reconnaissons que les exigences génériques communes a la plupart des Services Clients sont les suivantes :
- Equipes Services Clients avec connaissances approfondies des produits et des processus.
- Processus orientés client.
- Temps d’attente (comme le taux d’abandon et autres KPI opérationnels) maitrisé.
- Empathie (entre autres soft skills)
- Un leadership fort de la part des agents pour guider les clients vers la solution souhaitée.
Abordons maintenant la question suivante : les niveaux d’
exigences sont-ils similaires dans tous les secteurs ?
- La première réponse qui vient à l’esprit est que différents produits/services peuvent nécessiter différents niveaux de performance. Cependant, ce n’est pas nécessairement parce que les produits/services sont différents, mais ce sont plutôt les conséquences potentielles de l’incapacité à atteindre le niveau attendu qui différencient les activités.
Par exemple, avoir un problème avec une adresse de livraison peut entraîner un retard de 24 heures dans la livraison d’un livre, ce qui est frustrant pour le client. Mais, dans le domaine de la santé une mauvaise saisie d’adresse peut avoir de graves conséquences pour une ambulance dispatchée en urgence.
- Un autre facteur est la configuration de l’organisation, ce qui signifie que la manière dont les processus, les règles de fonctionnement et les connaissances sur les produits/services sont générées et partagées dépend de l’organisation globale de l’entreprise.
Par exemple, si toutes les activités commerciales et opérationnelles sont internes et situées dans un seul endroit, le flux de travail pour la création, la diffusion et le partage d’informations clés (connaissances) sera complètement différent de celui d’une organisation avec plusieurs sites et un mélange d’opérations internes et externalisées.
- Le niveau de conformité et les contraintes légales peuvent également varier considérablement en fonction du type de service. Certains marchés sont soumis à des règles juridiques strictes et sont tenus de fournir des informations dans un format spécifique.
Par exemple, si vous vendez des chaussures en ligne ou si vous êtes dans le secteur des prêts bancaires, vos contraintes et vos engagements d’entreprise sont d’une nature très différente.
- De plus, certaines industries ont des processus intrinsèquement complexes et doivent garder une trace de l’héritage historique. Le suivi des politiques passées et des procédures à long terme nécessite de gérer une quantité importante d’informations et de connaissances avec discipline.
Par exemple, dans l’industrie de l’électronique grand public, il n’est pas essentiel de garder une trace des spécifications matérielles d’un graveur de CD-ROM qu’un client a acheté il y a 10 ans, mais il est essentiel pour une banque de comprendre les conditions dans lesquelles un client a obtenu un certain taux hypothécaire il y a 15 ans.
Voyons maintenant ce qui rend le Support Client du Secteur Financier si spécifique en terme d’attentes et ce qui différencie ce secteur d’activité (banques, fournisseurs de crédit, assurances, etc.) dans la façon dont sont fournies les informations aux clients.
Chez SHA, nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’un de nos clients, une Institution Financière réputée, pour nous assurer que notre solution de gestion des connaissances (Knowledge Management System) correspondait aux attentes spécifiques du secteur d’activité tout en améliorant les coûts de service.
Alors, qu’y a-t-il de si spécifique dans la fourniture d’informations financières ? Sur la base de l’expérience de SHA, les points suivants ressortent :
- Volume massif d’informations provenant de différentes sources avec des formats de données variés. Les processus financiers incluent souvent de la documentation “historique” ainsi que des documents récemment édités par les services juridiques, financiers, commerciaux et marketing.
- Des processus et des procédures longs et complexes. Cela nécessite des techniques spéciales, telles que les flux de décision en arbre, pour améliorer la communication et les interactions avec les clients. Il n’est pas possible pour le personnel du service client d’absorber tous les détails de chaque procédure.
- Procédures et gouvernance a très forte sensibilité légale et règlementaire. Fournir des informations inexactes peut entraîner des risques d’image et financiers majeurs. Si le service client est externalisé à un BPO, le contenu doit être validé par des experts internes, car les responsabilités critiques ne peuvent pas être déléguées..
- L‘expérience client directement impactée par des explications claires. C’est un fait connu que le personnel du service à la clientèle peut expliquer les choses mieux et plus rapidement lorsque l‘information lui est présentée de manière simple.
- Difficulté pour former les équipes et de s’assurer de la bonne restitution de l’ensemble des sujets. Avec la volatilité des spécifications des produits et les changements de procédures, il est difficile de suivre les connaissances, même sur des questions de base comme les taux de change et les taux d’intérêt.
- Il est crucial de répondre à 100 % des questions. Contrairement à d’autres secteurs d’activité, même une question non fréquemment posée mérite la même attention que les requêtes du top10. Les outils publics de connaissance de l’IA ne peuvent pas être considérés comme suffisamment sûrs pour récupérer des informations critiques.
SHA-SAAS apporte également son expertise client à la solution, offrant ainsi les bénéfices suivants :
- Système unique pour contrôler tous les processus et procédures. Toutes les données provenant des divisions juridiques, du marketing, des ventes, de la finance, etc. sont regroupées dans un seul système avec un outil de recherche simple et efficace.
- Contrôle de la qualité et contrôle de la distribution. Les commentaires sur l’expérience des agents et des clients sont utilisés pour identifier les processus les plus difficiles à comprendre, ce qui permet à leurs auteurs de les retravailler et de les améliorer.
- Gestion du changement. Les connaissances doivent être dynamiques, et les méthodes de transmission des connaissances nécessitent des plans d’amélioration continue, tant pour les connaissances elles-mêmes que pour leurs utilisateurs.
- Création de documents formellement vérifiés et approuvés en conformité aux procédures opérationnelles standard. Des processus d’approbation rigoureux garantissent la conformité aux règles de gouvernance des institutions financières, en s’adaptant aux différentes configurations opérationnelles qu’elles soient partiellement ou intégralement internalisées ou externalisées.
- Fonctions intégrées de contrôle et de planification de la formation. Les connaissances sont essentielles, mais l’utilisation des connaissances par le personnel du service client est encore plus importante. Des modules de formation avancées, des programmes de formation personnalisés et un suivi individuel des performances des connaissances sont intégrés dans le système de gestion des connaissances.
- Analyse des écarts et suggestions d’amélioration. Nos outils de gestion des connaissances de la qualité basés sur l’IA (Outils développés en interne) permettent de détecter les signaux faibles de dérives de qualité dans le contenu et de suggérer des améliorations.
Les clients SHA actifs dans le secteur des Services Financiers ont bénéficié des avantages suivants en utilisant notre système de gestion des connaissances :
- Réduction importante des supports papier et des fichiers obsolètes. Non seulement l’élimination de l’utilisation de documents imprimés mais aussi réduction et optimisation des flux de processus dans un guichet unique de connaissances..
- Renforcement et rationalisation des processus d’approbation. Alignement des processus d’approbation sur les directives de gouvernance d’entreprise, fournissant un flux de travail transparent, rapide et complet pour la création de connaissances.
- Réduction des besoins de formation « en classe ». Réduction de la durée de la formation des nouveaux employés et des mises à jour de formation, ce qui permet d’augmenter la productivité par tête et d’améliorer la synchronisation avec les nouveaux produits et les annonces de nouvelles procédures.
- Amélioration de la précision des résolutions de problèmes et réduction du temps investi. De meilleures informations fournies aux équipes du service client permettent une meilleure productivité.
- Amélioration de l’Expérience Client et de l’Expérience des Equipes Service Clients. Une fourniture d’informations précises et à jour et des conseils efficaces permettent d’améliorer l’expérience des clients et du personnel.
Si nous comparons les réalisations/avantages de SHA avec les exigences du service client identifiées précédemment, nous pouvons voir ce qui suit :
| Besoins Génériques | Functionalities et Bénéfices de SHA pour gérer la Connaissance | Adequations Service Clients Secteur Financier et SHA |
| Personnel ayant une connaissance approfondie des produits et des processus | Gestion des connaissances de base avec fonction de formation intégrée | SHA prend en charge les informations multiformats et garantit la fraîcheur des données utilisées par les équipes du service client. Il s’agit d’une solution idéale pour la gouvernance interne de la validation de base avec des opérations BPO à distance. |
| Processus orientés client | Retour d’information intégré de la part du service clientèle sur le système de gestion des connaissances, de plus le module de coaching SHA permet une amélioration continue du connaissance et des soft skills des équipes qui interagissent avec les clients. | Conseils pertinents et explications claires sont essentiels pour que les clients naviguent en toute connaissance dans des processus financiers complexes. |
| Temps d’attente | Réduction des temps d’attente et de la durée des appels grâce à des informations précises et faciles à trouver, cela améliore l’efficacité opérationnelle. | Crucial pour des opérations financières compétitives. |
| Empathie (parmi d’autres compétences générales) des équipes Service Clients. | Equipes Service Clients bien formées et dotées d’informations d’assistance claires peut se concentrer sur la satisfaction des clients et améliorer la rétention et l’acquisition. | La satisfaction des clients est devenue un facteur de différenciation important, car les clients des services financiers deviennent plus volatiles avec la croissance des offres de banque et d’assurance en ligne. |
| Leadership fort de l’agent pour guider les clients vers la solution ou l’offre attendue | La formation et l’éducation du personnel se concentrent sur la gestion des appels plutôt que sur les connaissances techniques. Le suivi des parcours de formation individuelle et en équipe renforce la qualité des interactions avec les clients et les prospects, conduisant à une réduction des coûts et à une croissance des revenus | Résolution initiale des problèmes et taux de conversion optimal. |
En conclusion, bien que les Service Clients des Services Financiers exigent, comme la plupart des autres secteurs d’activité, que les fondamentaux du service à la clientèle soient délivrés, il y a des éléments supplémentaires qui doivent être pris en compte et abordés. Le Système de Gestion des Connaissances de SHA fournit ces éléments de manière pratique, simple et particulièrement économique.
Et si SHA excelle à répondre aux attentes les plus exigeantes, il convient également parfaitement à tous les autres secteurs avec différents niveaux de performance attendus.
SHA est un système de gestion des connaissances conçu et développé par des experts expérimentés et chevronnés du service à la clientèle qui ont apporté leur vision et leur expérience opérationnelle quotidienne pour offrir un système qui améliore l’expérience client, améliore l’expérience du personnel et réduit le coût du service !
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