SHA est une plateforme qui combine des fonctionnalités de Gestion de l’Apprentissage avec des outils de Gestion de la Connaissance, soit pour utiliser les termes techniques couramment utilisés : SHA propose une solution qui fusionne des fonctionnalités LMS (Learning Management System) avec un KMS (Knowledge Management System)
La dernière version de SHA devient un Système de Gestion de Solutions (Solution Management Solution) un concept innovant, qui simplifie la gestion des connaissances et de l’apprentissage :
SMS est le résultat de la combinaison de KMS et LMS
La plateforme SHA s’adresse à toutes les entreprises qui gèrent au quotidien beaucoup d’informations et ont un besoin critique de s’assurer que leurs équipes ont rapidement et facilement accès à ces informations afin de les partager (clients, prospects, fournisseurs…).
Des entreprises qui considèrent à juste titre que la Connaissance fait partie de la Valeur Intrinsèque de l’entreprise et qu’il est capital de la gérer afin de partager le plus efficacement possible avec les personnes concernées.
Il est également nécessaire que les utilisateurs de ces informations puissent contribuer à l’amélioration de ces données en indiquant leur avis sur la pertinence de l’information fournie.
SHA associe à cette gestion de la connaissance des fonctionnalités avancée de Gestion de l’Apprentissage en orientant les utilisateurs vers des contenus que l’entreprise considère comme important pour effectuer leurs tâches de façon optimale (Coût, Qualité, Vélocité)
Les secteurs d’activité les plus consommateurs de ces outils sont ceux en général ceux qui interagissent avec les clients (Services Clients, Centre d’Appels…) mais toutes les divisions d’une entreprise qui cherche à optimiser sa performance opérationnelle sont concernées :
Nous avons établi, en échangeant longuement avec nos clients et prospects, un tableau non exhaustif des différents types de contenus et de leur volatilité dans le temps (facteur important pour la gestion du contenu)
Les documents mis en avant dans ce tableau (en vert) sont ceux que l’on retrouve les plus souvent cités comme contenus prioritaire dans les systèmes de KMS et LMS.
| Catégorie | Types de Documents | Personnel Concerné | Format | Cycle de Vie |
|---|---|---|---|---|
| Politiques & Procédures | Manuels des employés, SOPs, directives | RH, Administration, Juridique, Affaires Générales | PDF, Word (protégé) | Moyen (mises à jour annuelles) |
| Contrats | Contrats clients, accords fournisseurs | Juridique, Ventes, Fournisseurs, Clients | PDF (protégé) | Définitif (rarement mis à jour) |
| Rapports Financiers | Bilan, comptes de résultats, audits | Personnel Financier, Administration | XLS, PDF | Moyen (mises à jour trimestrielles ou annuelles) |
| Matériel Marketing | Brochures, campagnes, présentations | Marketing, Ventes, Communication, Prospects | PDF, PNG, PPT | Court (mises à jour fréquentes) |
| Documents de Conception | Plans, fichiers CAD, ébauches | Conception, R&D | CAD, PDF, propriétaire | Court (mises à jour fréquentes) |
| Plans de Production | Plannings, spécifications, logs de qualité | Production, R&D, Clients | XLS, Word | Court (mises à jour fréquentes) |
| Dossiers Clients | Entrées CRM, retours clients | Personnel Service Client, Ventes, Clients | Export base de données XLS | Moyen (mises à jour périodiques) |
| Matériel de Formation | Modules e-learning, guides d’intégration | RH, Personnel Service, Affaires Générales | PDF, Vidéo, PPT | Moyen (révision tous les 1-3 ans) |
| Comptes-Rendus de Réunion | Agendas, comptes-rendus, actions | Affaires Générales, Administration, Toutes Équipes | Word, PDF | Court (cycles de projet spécifiques) |
| Dossiers Juridiques | Rapports de conformité, dépôts de brevets | Juridique, Personnel Financier, R&D | PDF, Word | Définitif (rarement mis à jour) |
| Mémos Internes | Annonces, mises à jour, notes | Administration, Tout le Personnel | Email, PDF | Court (utilisation unique) |
| Journaux de Service | Rapports de maintenance, suivi des incidents | Personnel Service, Production | XLS, Word | Moyen (mises à jour régulières) |
| Dossiers Fournisseurs | Factures, journaux de livraison, contrats | Fournisseurs, Personnel Financier, Administration | PDF, XLS | Moyen (mises à jour périodiques) |
| Dossiers Employés | Évaluations, paie, formulaires de congé | Personnel RH | XLS, Word | Moyen (mises à jour annuelles) |
| Rapports R&D | Journaux d’expérimentation, rapports techniques | R&D, Conception | PDF, XLS | Moyen (révision après projet ou annuelle) |
La question que nos prospects nous posent le plus souvent est
Comment SHA parvient à être performant en fusionnant 2 activités qui la plupart du temps requiert l’utilisation de 2 plateformes distinctes. Comment SHA introduit des fonctionnalités LMS dans une plateforme KMS de gestion de contenu ?
C’est très simple, grâce à 3 facteurs principaux :
- Considérer le contenu de formation comme un contenu « connaissance » standard. Et ceci même si l’on sait que le format, son cycle de vie et sa structure peut être différent d’un autre contenu.
- Utiliser la dualité Contenu/Utilisateur qui est une des particularités de SHA. SHA gère les interactions entre le contenu et l’utilisateur, en ne perdant jamais de vue la pertinence du contenu du point de vue de l’utilisateur : Est-ce que cette information lui a permis d’accomplir la tâche qui lui est confiée ou nécessite-t-elle d’être améliorée ?
- Considérer l’apprentissage plutôt que la formation. Les responsables opérationnels savent très bien que la Formation peut être sans effet alors que l’Apprentissage a un impact mesurable sur les opérations. Suivre une formation (en ligne ou en classe) n’aboutit pas toujours à une progression du niveau et ne résulte pas toujours à une amélioration des KPIs alors que l’apprentissage (avec les outils de contrôle et de suivi qualité fournis par SHA) permet de boucler la boucle et s’assurer que la formation apporte le bénéfice attendu.
Que votre organisation utilise déjà un LMS ou pas, SHA intègre très facilement le contenu destiné à l’apprentissage (du cours très structuré jusqu’au flash brief) et permet aux équipes de managers de s’assurer de la bonne acquisition (qualitativement et dans les temps impartis) du savoir.
Si vous utilisez déjà des outils de Gestion de Connaissance qui ne disposent pas des fonctionnalités de Gestion d’Apprentissage, SHA peut facilement intégrer votre contenu existant et immédiatement faciliter votre Gestion de Connaissance, et vous pourrez en plus bénéficier immédiatement des avantages d’une Gestion d’Apprentissage pour vos équipes.
Pour bénéficier de tous les avantages d’une gestion unifiée de votre Connaissance d’entreprise et de l’Apprentissage de vos équipes contactez nos experts, ils vous feront profiter de leur vaste expérience dans ce domaine !
SHA: un système de gestion des connaissances conçu et développé par des experts du service client qui ont apporté leur vision et leur expérience opérationnelle pour concevoir un système qui améliore l’expérience client, l’expérience du personnel et réduit le coût du service !
Pour plus d’informations sur la façon dont SHA peut transformer vos opérations, contactez-nous: