Author: Stephane Lissillour

Si les requêtes gérées par les Services Clients (avant-vente, vente et après-vente) sont de nature très différentes selon les secteurs d’activité et selon les types d’organisations, reconnaissons que les exigences génériques communes a la plupart des Services Clients sont les suivantes :

• Equipes Services Clients avec connaissances approfondies des produits et des processus.
• Processus orientés client.
• Temps d’attente (comme le taux d’abandon et autres KPI opérationnels) maitrisé.
• Empathie (entre autres soft skills)
• Un leadership fort de la part des agents pour guider les clients vers la solution souhaitée.

Abordons maintenant la question suivante : les niveaux d’
exigences sont-ils similaires dans tous les secteurs ?

• La première réponse qui vient à l’esprit est que différents produits/services peuvent nécessiter différents niveaux de performance. Cependant, ce n’est pas nécessairement parce que les produits/services sont différents, mais ce sont plutôt les conséquences potentielles de l’incapacité à atteindre le niveau attendu qui différencient les activités.

Par exemple, avoir un problème avec une adresse de livraison peut entraîner un retard de 24 heures dans la livraison d’un livre, ce qui est frustrant pour le client. Mais, dans le domaine de la santé une mauvaise saisie d’adresse peut avoir de graves conséquences pour une ambulance dispatchée en urgence.

• Un autre facteur est la configuration de l’organisation, ce qui signifie que la manière dont les processus, les règles de fonctionnement et les connaissances sur les produits/services sont générées et partagées dépend de l’organisation globale de l’entreprise.

Par exemple, si toutes les activités commerciales et opérationnelles sont internes et situées dans un seul endroit, le flux de travail pour la création, la diffusion et le partage d’informations clés (connaissances) sera complètement différent de celui d’une organisation avec plusieurs sites et un mélange d’opérations internes et externalisées.

• Le niveau de conformité et les contraintes légales peuvent également varier considérablement en fonction du type de service. Certains marchés sont soumis à des règles juridiques strictes et sont tenus de fournir des informations dans un format spécifique.

Par exemple, si vous vendez des chaussures en ligne ou si vous êtes dans le secteur des prêts bancaires, vos contraintes et vos engagements d’entreprise sont d’une nature très différente.

• De plus, certaines industries ont des processus intrinsèquement complexes et doivent garder une trace de l’héritage historique. Le suivi des politiques passées et des procédures à long terme nécessite de gérer une quantité importante d’informations et de connaissances avec discipline.

Par exemple, dans l’industrie de l’électronique grand public, il n’est pas essentiel de garder une trace des spécifications matérielles d’un graveur de CD-ROM qu’un client a acheté il y a 10 ans, mais il est essentiel pour une banque de comprendre les conditions dans lesquelles un client a obtenu un certain taux hypothécaire il y a 15 ans.

Voyons maintenant ce qui rend le Support Client du Secteur Financier si spécifique en terme d’attentes et ce qui différencie ce secteur d’activité (banques, fournisseurs de crédit, assurances, etc.) dans la façon dont sont fournies les informations aux clients.

Chez SHA, nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’un de nos clients, une  Institution Financière réputée, pour nous assurer que notre solution de gestion des connaissances (Knowledge Management System) correspondait aux attentes spécifiques du secteur d’activité tout en améliorant les coûts de service.

Alors, qu’y a-t-il de si spécifique dans la fourniture d’informations financières ? Sur la base de l’expérience de SHA, les points suivants ressortent :

• Volume massif d’informations provenant de différentes sources avec des formats de données variés. Les processus financiers incluent souvent de la documentation “historique” ainsi que des documents récemment édités par les services juridiques, financiers, commerciaux et marketing.
• Des processus et des procédures longs et complexes. Cela nécessite des techniques spéciales, telles que les flux de décision en arbre, pour améliorer la communication et les interactions avec les clients. Il n’est pas possible pour le personnel du service client d’absorber tous les détails de chaque procédure.
• Procédures et gouvernance a très forte sensibilité légale et règlementaire. Fournir des informations inexactes peut entraîner des risques d’image et financiers majeurs. Si le service client est externalisé à un BPO, le contenu doit être validé par des experts internes, car les responsabilités critiques ne peuvent pas être déléguées..
• L‘expérience client directement impactée par des explications claires. C’est un fait connu que le personnel du service à la clientèle peut expliquer les choses mieux et plus rapidement lorsque l‘information lui est présentée de manière simple.
• Difficulté pour former les équipes et de s’assurer de la bonne restitution de l’ensemble des sujets. Avec la volatilité des spécifications des produits et les changements de procédures, il est difficile de suivre les connaissances, même sur des questions de base comme les taux de change et les taux d’intérêt.
• Il est crucial de répondre à 100 % des questions. Contrairement à d’autres secteurs d’activité, même une question non fréquemment posée mérite la même attention que les requêtes du top10. Les outils publics de connaissance de l’IA ne peuvent pas être considérés comme suffisamment sûrs pour récupérer des informations critiques.

SHA-SAAS apporte également son expertise client à la solution, offrant ainsi les bénéfices suivants :

• Système unique pour contrôler tous les processus et procédures. Toutes les données provenant des divisions juridiques, du marketing, des ventes, de la finance, etc. sont regroupées dans un seul système avec un outil de recherche simple et efficace.
• Contrôle de la qualité et contrôle de la distribution. Les commentaires sur l’expérience des agents et des clients sont utilisés pour identifier les processus les plus difficiles à comprendre, ce qui permet à leurs auteurs de les retravailler et de les améliorer.
• Gestion du changement. Les connaissances doivent être dynamiques, et les méthodes de transmission des connaissances nécessitent des plans d’amélioration continue, tant pour les connaissances elles-mêmes que pour leurs utilisateurs.
• Création de documents formellement vérifiés et approuvés en conformité aux procédures opérationnelles standard. Des processus d’approbation rigoureux garantissent la conformité aux règles de gouvernance des institutions financières, en s’adaptant aux différentes configurations opérationnelles qu’elles soient partiellement ou intégralement internalisées ou externalisées.
• Fonctions intégrées de contrôle et de planification de la formation. Les connaissances sont essentielles, mais l’utilisation des connaissances par le personnel du service client est encore plus importante. Des modules de formation avancées, des programmes de formation personnalisés et un suivi individuel des performances des connaissances sont intégrés dans le système de gestion des connaissances.
• Analyse des écarts et suggestions d’amélioration. Nos outils de gestion des connaissances de la qualité basés sur l’IA (Outils développés en interne) permettent de détecter les signaux faibles de dérives de qualité dans le contenu et de suggérer des améliorations.

Les clients SHA actifs dans le secteur des Services Financiers ont bénéficié des avantages suivants en utilisant notre système de gestion des connaissances :

• Réduction importante des supports papier et des fichiers obsolètes. Non seulement l’élimination de l’utilisation de documents imprimés mais aussi réduction et optimisation des flux de processus dans un guichet unique de connaissances..
• Renforcement et rationalisation des processus d’approbation. Alignement des processus d’approbation sur les directives de gouvernance d’entreprise, fournissant un flux de travail transparent, rapide et complet pour la création de connaissances.
• Réduction des besoins de formation « en classe ». Réduction de la durée de la formation des nouveaux employés et des mises à jour de formation, ce qui permet d’augmenter la productivité par tête et d’améliorer la synchronisation avec les nouveaux produits et les annonces de nouvelles procédures.
• Amélioration de la précision des résolutions de problèmes et réduction du temps investi. De meilleures informations fournies aux équipes du service client permettent une meilleure productivité.
• Amélioration de l’Expérience Client et de l’Expérience des Equipes Service Clients. Une fourniture d’informations précises et à jour et des conseils efficaces permettent d’améliorer l’expérience des clients et du personnel.

Si nous comparons les réalisations/avantages de SHA avec les exigences du service client identifiées précédemment, nous pouvons voir ce qui suit :

En conclusion, bien que les Service Clients des Services Financiers exigent, comme la plupart des autres secteurs d’activité, que les fondamentaux du service à la clientèle soient délivrés, il y a des éléments supplémentaires qui doivent être pris en compte et abordés. Le Système de Gestion des Connaissances de SHA fournit ces éléments de manière pratique, simple et particulièrement économique.

Et si SHA excelle à répondre aux attentes les plus exigeantes, il convient également parfaitement à tous les autres secteurs avec différents niveaux de performance attendus.

SHA est un système de gestion des connaissances conçu et développé par des experts expérimentés et chevronnés du service à la clientèle qui ont apporté leur vision et leur expérience opérationnelle quotidienne pour offrir un système qui améliore l’expérience client, améliore l’expérience du personnel et réduit le coût du service !

Pour plus d’information, contactez nous sur:

/https://sha-saas.com/contact-us/

Are all Customer Service queries (Pre-Sales, Sales, and Post-Sales) the same across industries and organizations? Let’s first acknowledge that the general requirements for Customer Service are:

• Staff with extensive product and process knowledge
• Customer-oriented processes and policies
• Waiting time (including abandon rate and other operational KPIs)
• Empathy (among other soft skills)
• Strong leadership from agents to guide customers to the desired solution.

Let’s now try to answer the next question: are those requirements’ expected level of delivery similar across all industries?

• The initial answer that comes to mind is that different products/services may require different levels of delivery. However, it’s not necessarily because the products/services are different, but rather the potential consequences of failing to meet the expected level that differentiate businesses.

For example, having an issue with a delivery address can cause a 24-hour delay in delivering a book, which is frustrating for the client. However, a wrong address entry can have severe consequences for an emergency ambulance.

• Another factor is the organization’s setup, which means that the ways processes, policies, and product/service knowledge are generated and shared depend on the overall business organization.

For instance, if all business activities are in-house and located in a single location, the workflow for sourcing, authoring, and sharing key information (knowledge) will be completely different compared to an organization with multiple sites and a mix of in-house and outsourced service operations.

• The level of compliance and legal constraints can also vary greatly depending on the type of service. Certain markets are subject to strict legal rules and are required to provide information within a specific format.

For example, if you’re selling shoes online or if you’re in the bank loan business, your constraints and corporate liabilities are of a very different nature.

• Additionally, some industries have inherently complex processes and must keep track of historical legacy. Keeping track of past policies and long-term procedures requires managing a significant amount of information and knowledge with discipline.

For instance, in the consumer electronics industry, it’s not vital to keep track of the hardware specs of a CD ROM burner a customer purchased 10 years ago, but it is critical for a bank to understand the conditions under which a client was granted a certain mortgage rate 15 years ago.

Now, let’s review what makes Financial Services Customer Support so specific in terms of expectations for Customer Service and what makes Financial Industries (banks, credit providers, insurances, etc.) different in the way they provide information to customers.

At SHA, we worked closely with one of our highly reputed financial institution clients to ensure that our Knowledge Management Solution fits their market-specific quality levels while improving their cost of service and enhancing the staff experience.

So, what is so specific about financial information provision? Based on SHA’s experience, the following points stand out:

• Massive volume of information from different data sources and formats. Financial processes often include legacy documentation as well as recently edited documents from legal, financial, commercial, and marketing departments.
• Long and complex processes and procedures. This requires special techniques, such as tree-decision flows, to improve communication and interactions with customers. It’s not feasible for Customer Service staff to absorb all the details of each procedure.
• Bidding procedures with legal exposure most of the time. Providing inaccurate information can lead to major image and financial risks. If Customer Service is outsourced to a BPO, the content must be validated by in-house experts as critical responsibilities cannot be delegated.
• Customer experience affected by being “easy to do business with.” It’s a known fact that Customer Service staff can explain things better and faster when information is presented in a friendly manner.
• Difficulty in training and retaining knowledge by users. With volatile product specifications and policy changes, it’s challenging to keep up with knowledge even on basic questions like exchange rates and interest rates.
• Addressing 100% of the questions is crucial. Unlike other businesses, even a non-frequently asked question deserves the same attention as the top 10 queries. Public AI knowledge tools cannot be considered safe enough to retrieve critical information.

SHA-SAAS also brings our Customer Expertise to the solution, providing the following areas of opportunities:

• Single system to control all processes and procedures. All inputs from legal, marketing, sales, finance, etc. are consolidated into one system with a simple and highly efficient search tool.
• Quality control and distribution control. Agent and client experience feedback is used to identify the most difficult-to-understand processes, allowing authors to rework and improve them.
• Change management. Knowledge must be dynamic, and ways of providing knowledge require continuous improvement plans for both the knowledge itself and its users.
• Creation of formal/approved documentation/standard operation procedures. Thorough approval processes ensure compliance with Financial Institution governance rules, accommodating both simple and complex operation setups.
• Integrated training control and planning features. The knowledge is critical, but the usage of knowledge by Customer Service staff is even more important. Advanced training modules, individual customized training programs, and individual knowledge performance monitoring are integrated into the Knowledge Management System.
• Gap analysis and suggestions for improvement. Our in-house AI-based Knowledge Management Quality tools enable the detection of low signals of quality drifts in the content and suggest improvements.

SHA clients have enjoyed the following benefits using our Knowledge Management System:

• Major reduction of paperwork. Not only eliminating “paper” based knowledge, but also reducing and optimizing process flows in a one-stop-knowledge shop.
• Reinforcement and streamlining of approval processes. Alignment of approval processes with Corporate Governance Guidelines, providing a transparent, fast, and thorough workflow for authoring knowledge.
• Reduction of “in class” training needs. Reduced training duration for new staff and update training, leading to higher productivity per head and better synchronicity with new products and policy announcements.
• Improvement in troubleshooting accuracy and reduction in invested time. Better information provided to Customer Service teams leads to better productivity.
• Improvement of Customer Experience and Staff Experience. Accurate, up-to-date information provision and efficient guidance result in an improved experience for both customers and staff.

In conclusion, while Financial Services requires the basic Customer Service requirements to be fulfilled, there are additional elements that must be considered and addressed. SHA’s Knowledge Management System delivers these elements in a practical and cost-effective manner.

And if SHA excels in delivering the most demanding expectations, it is also a great fit for all other markets with different levels of expected performance.

SHA is a Knowledge Management System designed and developed by experienced seasoned Customer Service experts who have brought their vision and daily operational experience to deliver a system that enhances Customer Experience, improves Staff Experience, and reduces the cost of service!

For more information on how SHA can support your Customer Service Operations get in touch with us:

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