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¿Cómo satisfacer las necesidades específicas de la atención al cliente de servicios financieros?

¿Todas las consultas de servicio al cliente (preventa, ventas y posventa) son iguales en todas las industrias y organizaciones? En primer lugar, reconozcamos que los requisitos generales para el servicio de atención al cliente son:

  • Personal con un amplio conocimiento de productos y procesos.
  • Tiempo de espera (incluida la tasa de abandono y otros KPI operativos)
  • Empatía (entre otras habilidades personales)
  • Fuerte liderazgo de los agentes para guiar a los clientes hacia la solución deseada.

Ahora, abordemos la siguiente pregunta: ¿Son estos requisitos similares en todas las industrias?

  • La respuesta inicial que viene a la mente es que diferentes productos/servicios pueden requerir diferentes niveles de entrega. Sin embargo, no se debe necesariamente a que los productos/servicios sean diferentes, sino más bien a las posibles consecuencias de no cumplir con el nivel esperado que diferencian a las empresas.

Por ejemplo, tener un problema con una dirección de entrega puede causar un retraso de 24 horas en la entrega de un libro, lo cual es frustrante para el cliente. Sin embargo, una entrada de dirección incorrecta puede tener graves consecuencias para una ambulancia de emergencia

  • Otro factor es la configuración de la organización, lo que significa que las formas en que se generan y comparten los procesos, las políticas y el conocimiento del producto/servicio dependen de la organización empresarial en general.

Por ejemplo, si todas las actividades empresariales son internas y se encuentran en una única ubicación, el flujo de trabajo para el abastecimiento, la creación y el intercambio de información clave (conocimiento) será completamente diferente en comparación con una
organización con varios sitios y una combinación de operaciones de servicio internas y subcontratadas.

  • El nivel de cumplimiento y las restricciones legales también pueden variar mucho según el tipo de servicio. Ciertos mercados están sujetos a estrictas normas legales y están obligados a proporcionar información dentro de un formato específico.

Por ejemplo, si vendes zapatos en línea o si estás en el negocio de préstamos bancarios, tus limitaciones y responsabilidades corporativas son de una naturaleza muy diferente

  • Además, algunas industrias tienen procesos inherentemente complejos y deben realizar un seguimiento del histórico (trazabilidad). Hacer un seguimiento de las políticas pasadas y los procedimientos a largo plazo requiere gestionar una cantidad significativa de información y conocimientos con disciplina

Por ejemplo, en la industria de la electrónica de consumo, no es vital realizar un seguimiento de las especificaciones de hardware de una grabadora de CD ROM que un cliente compró hace 10 años, pero es fundamental que un banco comprenda las condiciones bajo las cuales se le otorgó a un cliente una hipoteca hace 15 años.

Ahora, repasemos qué hace que la atención al cliente de servicios financieros sea tan específica en términos de expectativas para el servicio al cliente y qué hace que las industrias financieras (bancos, proveedores de crédito, seguros, etc.) sean diferentes en la forma en que brindan información a los clientes.

En SHA, trabajamos en estrecha colaboración con nuestros clientes para garantizar que nuestra solución de gestión del conocimiento se adapte a sus niveles de calidad específicos, al tiempo que mejoramos tanto el coste de servicio como la experiencia del personal.

Entonces, ¿qué tiene de específico la gestión de información financiera? Con base en la experiencia de SHA, se destacan los siguientes puntos:

  • Volumen masivo de información de diferentes fuentes y formatos de datos. Los procesos financieros a menudo incluyen documentación heredada, así como documentos editados recientemente de los departamentos legales, financieros, comerciales y de marketing.
  • Procesos y procedimientos largos y complejos. Esto requiere técnicas especiales, como los flujos de decisión en árbol, para mejorar la comunicación y las interacciones con los clientes. No es factible que el personal de Atención al Cliente absorba todos los detalles de cada procedimiento.
  • Procedimientos con exposición legal la mayoría de las veces. Proporcionar información inexacta puede conllevar importantes riesgos financieros y de imagen. Si el servicio de atención al cliente se subcontrata a un BPO, el contenido debe ser validado por expertos internos, ya que no se pueden delegar responsabilidades críticas.
  • La experiencia del cliente se ve afectada por la “facilidad para interactuar”. Es un hecho conocido que el personal de Servicio al Cliente puede explicar las cosas mejor y más rápido cuando la información se presenta de manera amigable.
  • Dificultad para entrenar y retener conocimientos por parte de los usuarios. Con la volatilidad de las especificaciones de los productos y los cambios en las políticas, es difícil mantenerse al día con los conocimientos, incluso en cuestiones básicas como los tipos de cambio o las tasas de interés.
  • Abordar el 100% de las preguntas es crucial. A diferencia de otras empresas, incluso una pregunta no frecuente merece la misma atención que las 10 consultas principales. Las herramientas públicas de conocimiento de la IA no pueden considerarse lo suficientemente seguras para recuperar información crítica.


SHA-SAAS también aporta nuestra experiencia del cliente a la solución, proporcionando las siguientes áreas de oportunidades:

  • Sistema único para controlar todos los procesos y procedimientos. Todas las entradas de legal, marketing, ventas, finanzas, etc. se consolidan en un solo sistema con una herramienta de búsqueda simple y altamente eficiente.
  • Control de calidad y control de distribución. Los comentarios sobre la experiencia de los agentes y los clientes se utilizan para identificar los procesos más difíciles de entender, lo que permite a los autores reelaborarlos y mejorarlos
  • Gestión del cambio. El conocimiento debe ser dinámico, y las formas de proporcionarlo requieren planes de mejora continua tanto para el propio conocimiento como para sus usuarios.
  • Creación de documentación formal/aprobada/procedimientos operativos estándar. Los exhaustivos procesos de aprobación garantizan el cumplimiento de las normas de gobernanza de las instituciones financieras, adaptándose a configuraciones de operaciones simples y complejas.
  • Funciones integradas de control y planificación de la formación. El conocimiento es crítico, pero el uso del conocimiento por parte del personal de Servicio al Cliente es aún más importante. Los módulos de formación avanzados, los programas de formación personalizados individuales y la supervisión del rendimiento del conocimiento individual están integrados en el Sistema de Gestión del Conocimiento.
  • Análisis de “GAPS” y sugerencias de mejora. Nuestras herramientas de gestión del conocimiento basadas en IA permiten detectar desviaciones de calidad en el contenido y sugieren mejoras.

Los clientes de SHA han disfrutado de los siguientes beneficios utilizando nuestro Sistema de Gestión del Conocimiento:

  • Reducción importante de papeleo. No solo eliminando el conocimiento basado en “papel”, sino también reduciendo y optimizando los flujos de proceso en una ventanilla única de conocimiento.
  • Refuerzo y agilización de los procesos de homologación. Alineación de los procesos de aprobación con las Directrices de Gobierno Corporativo, proporcionando un flujo de trabajo transparente, rápido y exhaustivo para la creación de conocimientos.
  • Reducción de las necesidades de formación “presencial”. Reducción de la duración de la formación para el nuevo personal y actualización de la formación, lo que conduce a una mayor productividad per cápita y una mejor sincronía con los nuevos productos y anuncios de políticas.
  • Mejora en la precisión de la resolución de problemas y reducción del tiempo invertido. Una mejor información proporcionada a los equipos de servicio al cliente conduce a una mejor productividad.
  • Mejora de la experiencia del cliente y del personal. El suministro de información precisa y actualizada y la orientación eficiente dan como resultado una experiencia mejorada tanto para los clientes como para el personal.

Si comparamos los logros/beneficios de SHA con los requisitos de servicio al cliente identificados mencionados anteriormente, podemos ver lo siguiente:

Necesidades genéricasFuncionalidades y Beneficios de SHA para gestionar el ConocimientoIdoneidad de Atención al Cliente para el Sector Financiero y SHA
Personal con el máximo conocimiento de productos y procesos La gestión del conocimiento básico con la función de formación integrada SHAadmite información multiformato y garantiza la actualización de los datos utilizados por los equipos de servicio al cliente. Es perfecto para la gobernanza interna de la validación central con operaciones remotas de BPO.
Procesos orientados al cliente y políticas amigables para el clienteLa retroalimentación integrada del personal de Servicio al Cliente sobre el Sistema de Gestión del Conocimiento y el módulo de coaching SHA permiten mejoras continuas del personal.Las explicaciones claras son esenciales para los procesos financieros complejos.
Tiempo de espera:La reducción de la duración de las llamadas con información precisa y fácil de encontrar mejora la eficiencia operativa,que es crucial para las operaciones financieras rentables.
Empatía (dentro de otras habilidades blandas)El personal de servicio al cliente bien capacitado y proporcionado con información de soporte clara puede centrarse en la satisfacción del cliente y mejorar la retención y la adquisición.La satisfacción del cliente se ha convertido en un fuerte diferenciador a medida que los clientes de servicios financieros se vuelven más volátiles con el crecimiento de las ofertas de banca y seguros en línea.
Fuerte liderazgo de los agentes para guiar a los clientes hacia la solución u oferta esperada:El enfoque de la capacitación y la educación del personal cambia a la gestión del flujo de llamadas en lugar de al conocimiento puro y duro. El seguimiento de la formación individual y en equipo refuerza la calidad de las interacciones con los clientes y prospectos, lo que conduce a la reducción de costos y al crecimiento de los ingresosla resolución a la primera para el soporte y la tasa de conversión
Tabla 1: resumen rápido de SHA KMS que se adapta a las necesidades de CS de servicios financieros

En conclusión, si bien los servicios financieros requieren que se cumplan los requisitos básicos del servicio de atención al cliente, existen elementos adicionales que deben tenerse en cuenta y abordarse. El Sistema de Gestión del Conocimiento de SHA ofrece estos elementos de una manera práctica y rentable.

Y si SHA sobresale en el cumplimiento de las expectativas más exigentes, también es una gran opción para todos los demás mercados con diferentes niveles de rendimiento esperado

SHA es un sistema de gestión del conocimiento diseñado y desarrollado por expertos en servicio al cliente experimentados que han aportado su visión y experiencia operativa diaria para ofrecer un sistema que mejora la experiencia del cliente, mejora la experiencia del personal y reduce el costo del servicio.

Para más información, contáctenos en:

/https://sha-saas.com/contact-us/

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Comment répondre aux besoins spécifiques des Services Clients du Secteur Financier ?



Si les requêtes gérées par les Services Clients (avant-vente, vente et après-vente) sont de nature très différentes selon les secteurs d’activité et selon les types d’organisations, reconnaissons que les exigences génériques communes a la plupart des Services Clients sont les suivantes :

  • Equipes Services Clients avec connaissances approfondies des produits et des processus.
  • Processus orientés client.
  • Temps d’attente (comme le taux d’abandon et autres KPI opérationnels) maitrisé.
  • Empathie (entre autres soft skills)
  • Un leadership fort de la part des agents pour guider les clients vers la solution souhaitée.

Abordons maintenant la question suivante : les niveaux d’
exigences sont-ils similaires dans tous les secteurs ?

  • La première réponse qui vient à l’esprit est que différents produits/services peuvent nécessiter différents niveaux de performance. Cependant, ce n’est pas nécessairement parce que les produits/services sont différents, mais ce sont plutôt les conséquences potentielles de l’incapacité à atteindre le niveau attendu qui différencient les activités.

Par exemple, avoir un problème avec une adresse de livraison peut entraîner un retard de 24 heures dans la livraison d’un livre, ce qui est frustrant pour le client. Mais, dans le domaine de la santé une mauvaise saisie d’adresse peut avoir de graves conséquences pour une ambulance dispatchée en urgence.

  • Un autre facteur est la configuration de l’organisation, ce qui signifie que la manière dont les processus, les règles de fonctionnement et les connaissances sur les produits/services sont générées et partagées dépend de l’organisation globale de l’entreprise.

Par exemple, si toutes les activités commerciales et opérationnelles sont internes et situées dans un seul endroit, le flux de travail pour la création, la diffusion et le partage d’informations clés (connaissances) sera complètement différent de celui d’une organisation avec plusieurs sites et un mélange d’opérations internes et externalisées.

  • Le niveau de conformité et les contraintes légales peuvent également varier considérablement en fonction du type de service. Certains marchés sont soumis à des règles juridiques strictes et sont tenus de fournir des informations dans un format spécifique.

Par exemple, si vous vendez des chaussures en ligne ou si vous êtes dans le secteur des prêts bancaires, vos contraintes et vos engagements d’entreprise sont d’une nature très différente.

  • De plus, certaines industries ont des processus intrinsèquement complexes et doivent garder une trace de l’héritage historique. Le suivi des politiques passées et des procédures à long terme nécessite de gérer une quantité importante d’informations et de connaissances avec discipline.

Par exemple, dans l’industrie de l’électronique grand public, il n’est pas essentiel de garder une trace des spécifications matérielles d’un graveur de CD-ROM qu’un client a acheté il y a 10 ans, mais il est essentiel pour une banque de comprendre les conditions dans lesquelles un client a obtenu un certain taux hypothécaire il y a 15 ans.

Voyons maintenant ce qui rend le Support Client du Secteur Financier si spécifique en terme d’attentes et ce qui différencie ce secteur d’activité (banques, fournisseurs de crédit, assurances, etc.) dans la façon dont sont fournies les informations aux clients.

Chez SHA, nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’un de nos clients, une  Institution Financière réputée, pour nous assurer que notre solution de gestion des connaissances (Knowledge Management System) correspondait aux attentes spécifiques du secteur d’activité tout en améliorant les coûts de service.



Alors, qu’y a-t-il de si spécifique dans la fourniture d’informations financières ? Sur la base de l’expérience de SHA, les points suivants ressortent :

  • Volume massif d’informations provenant de différentes sources avec des formats de données variés. Les processus financiers incluent souvent de la documentation “historique” ainsi que des documents récemment édités par les services juridiques, financiers, commerciaux et marketing.
  • Des processus et des procédures longs et complexes. Cela nécessite des techniques spéciales, telles que les flux de décision en arbre, pour améliorer la communication et les interactions avec les clients. Il n’est pas possible pour le personnel du service client d’absorber tous les détails de chaque procédure.
  • Procédures et gouvernance a très forte sensibilité légale et règlementaire. Fournir des informations inexactes peut entraîner des risques d’image et financiers majeurs. Si le service client est externalisé à un BPO, le contenu doit être validé par des experts internes, car les responsabilités critiques ne peuvent pas être déléguées..
  • L‘expérience client directement impactée par des explications claires. C’est un fait connu que le personnel du service à la clientèle peut expliquer les choses mieux et plus rapidement lorsque l‘information lui est présentée de manière simple.
  • Difficulté pour former les équipes et de s’assurer de la bonne restitution de l’ensemble des sujets. Avec la volatilité des spécifications des produits et les changements de procédures, il est difficile de suivre les connaissances, même sur des questions de base comme les taux de change et les taux d’intérêt.
  • Il est crucial de répondre à 100 % des questions. Contrairement à d’autres secteurs d’activité, même une question non fréquemment posée mérite la même attention que les requêtes du top10. Les outils publics de connaissance de l’IA ne peuvent pas être considérés comme suffisamment sûrs pour récupérer des informations critiques.


SHA-SAAS apporte également son expertise client à la solution, offrant ainsi les bénéfices suivants :

  • Système unique pour contrôler tous les processus et procédures. Toutes les données provenant des divisions juridiques, du marketing, des ventes, de la finance, etc. sont regroupées dans un seul système avec un outil de recherche simple et efficace.
  • Contrôle de la qualité et contrôle de la distribution. Les commentaires sur l’expérience des agents et des clients sont utilisés pour identifier les processus les plus difficiles à comprendre, ce qui permet à leurs auteurs de les retravailler et de les améliorer.
  • Gestion du changement. Les connaissances doivent être dynamiques, et les méthodes de transmission des connaissances nécessitent des plans d’amélioration continue, tant pour les connaissances elles-mêmes que pour leurs utilisateurs.
  • Création de documents formellement vérifiés et approuvés en conformité aux procédures opérationnelles standard. Des processus d’approbation rigoureux garantissent la conformité aux règles de gouvernance des institutions financières, en s’adaptant aux différentes configurations opérationnelles qu’elles soient partiellement ou intégralement internalisées ou externalisées.
  • Fonctions intégrées de contrôle et de planification de la formation. Les connaissances sont essentielles, mais l’utilisation des connaissances par le personnel du service client est encore plus importante. Des modules de formation avancées, des programmes de formation personnalisés et un suivi individuel des performances des connaissances sont intégrés dans le système de gestion des connaissances.
  • Analyse des écarts et suggestions d’amélioration. Nos outils de gestion des connaissances de la qualité basés sur l’IA (Outils développés en interne) permettent de détecter les signaux faibles de dérives de qualité dans le contenu et de suggérer des améliorations.

Les clients SHA actifs dans le secteur des Services Financiers ont bénéficié des avantages suivants en utilisant notre système de gestion des connaissances :

  • Réduction importante des supports papier et des fichiers obsolètes. Non seulement l’élimination de l’utilisation de documents imprimés mais aussi réduction et optimisation des flux de processus dans un guichet unique de connaissances..
  • Renforcement et rationalisation des processus d’approbation. Alignement des processus d’approbation sur les directives de gouvernance d’entreprise, fournissant un flux de travail transparent, rapide et complet pour la création de connaissances.
  • Réduction des besoins de formation « en classe ». Réduction de la durée de la formation des nouveaux employés et des mises à jour de formation, ce qui permet d’augmenter la productivité par tête et d’améliorer la synchronisation avec les nouveaux produits et les annonces de nouvelles procédures.
  • Amélioration de la précision des résolutions de problèmes et réduction du temps investi. De meilleures informations fournies aux équipes du service client permettent une meilleure productivité.
  • Amélioration de l’Expérience Client et de l’Expérience des Equipes Service Clients. Une fourniture d’informations précises et à jour et des conseils efficaces permettent d’améliorer l’expérience des clients et du personnel.

Si nous comparons les réalisations/avantages de SHA avec les exigences du service client identifiées précédemment, nous pouvons voir ce qui suit :

Besoins GénériquesFunctionalities et Bénéfices de SHA pour gérer la ConnaissanceAdequations Service Clients Secteur Financier et SHA
Personnel ayant une connaissance approfondie des produits et des processusGestion des connaissances de base avec fonction de formation intégréeSHA prend en charge les informations multiformats et garantit la fraîcheur des données utilisées par les équipes du service client. Il s’agit d’une solution idéale pour la gouvernance interne de la validation de base avec des opérations BPO à distance.
Processus orientés clientRetour d’information intégré de la part du service clientèle sur le système de gestion des connaissances, de plus le module de coaching SHA permet une amélioration continue du connaissance et des soft skills des équipes qui interagissent avec les clients.Conseils pertinents et explications claires sont essentiels pour que les clients naviguent en toute connaissance dans des processus financiers complexes.
Temps d’attenteRéduction des temps d’attente et de la durée des appels grâce à des informations précises et faciles à trouver, cela améliore l’efficacité opérationnelle.Crucial pour des opérations financières compétitives.
Empathie (parmi d’autres compétences générales) des équipes Service Clients.Equipes Service Clients bien formées et dotées d’informations d’assistance claires peut se concentrer sur la satisfaction des clients et améliorer la rétention et l’acquisition.La satisfaction des clients est devenue un facteur de différenciation important, car les clients des services financiers deviennent plus volatiles avec la croissance des offres de banque et d’assurance en ligne.
Leadership fort de l’agent pour guider les clients vers la solution ou l’offre attendueLa formation et l’éducation du personnel se concentrent sur la gestion des appels plutôt que sur les connaissances techniques. Le suivi des parcours de formation individuelle et en équipe renforce la qualité des interactions avec les clients et les prospects, conduisant à une réduction des coûts et à une croissance des revenusRésolution initiale des problèmes et taux de conversion optimal.
Tableau 1 : résumé rapide de l’adéquation de SHA KMS aux besoins CS des services financiers.

En conclusion, bien que les Service Clients des Services Financiers exigent, comme la plupart des autres secteurs d’activité, que les fondamentaux du service à la clientèle soient délivrés, il y a des éléments supplémentaires qui doivent être pris en compte et abordés. Le Système de Gestion des Connaissances de SHA fournit ces éléments de manière pratique, simple et particulièrement économique.

Et si SHA excelle à répondre aux attentes les plus exigeantes, il convient également parfaitement à tous les autres secteurs avec différents niveaux de performance attendus.

SHA est un système de gestion des connaissances conçu et développé par des experts expérimentés et chevronnés du service à la clientèle qui ont apporté leur vision et leur expérience opérationnelle quotidienne pour offrir un système qui améliore l’expérience client, améliore l’expérience du personnel et réduit le coût du service !

Pour plus d’information, contactez nous sur:

/https://sha-saas.com/contact-us/

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How to meet the specific needs of Financial Services Customer Support?

Are all Customer Service queries (Pre-Sales, Sales, and Post-Sales) the same across industries and organizations? Let’s first acknowledge that the general requirements for Customer Service are:

  • Staff with extensive product and process knowledge
  • Customer-oriented processes and policies
  • Waiting time (including abandon rate and other operational KPIs)
  • Empathy (among other soft skills)
  • Strong leadership from agents to guide customers to the desired solution.

Let’s now try to answer the next question: are those requirements’ expected level of delivery similar across all industries?

  • The initial answer that comes to mind is that different products/services may require different levels of delivery. However, it’s not necessarily because the products/services are different, but rather the potential consequences of failing to meet the expected level that differentiate businesses.

For example, having an issue with a delivery address can cause a 24-hour delay in delivering a book, which is frustrating for the client. However, a wrong address entry can have severe consequences for an emergency ambulance.

  • Another factor is the organization’s setup, which means that the ways processes, policies, and product/service knowledge are generated and shared depend on the overall business organization.

For instance, if all business activities are in-house and located in a single location, the workflow for sourcing, authoring, and sharing key information (knowledge) will be completely different compared to an organization with multiple sites and a mix of in-house and outsourced service operations.

  • The level of compliance and legal constraints can also vary greatly depending on the type of service. Certain markets are subject to strict legal rules and are required to provide information within a specific format.

For example, if you’re selling shoes online or if you’re in the bank loan business, your constraints and corporate liabilities are of a very different nature.

  • Additionally, some industries have inherently complex processes and must keep track of historical legacy. Keeping track of past policies and long-term procedures requires managing a significant amount of information and knowledge with discipline.

For instance, in the consumer electronics industry, it’s not vital to keep track of the hardware specs of a CD ROM burner a customer purchased 10 years ago, but it is critical for a bank to understand the conditions under which a client was granted a certain mortgage rate 15 years ago.

Now, let’s review what makes Financial Services Customer Support so specific in terms of expectations for Customer Service and what makes Financial Industries (banks, credit providers, insurances, etc.) different in the way they provide information to customers.

At SHA, we worked closely with one of our highly reputed financial institution clients to ensure that our Knowledge Management Solution fits their market-specific quality levels while improving their cost of service and enhancing the staff experience.

So, what is so specific about financial information provision? Based on SHA’s experience, the following points stand out:

  • Massive volume of information from different data sources and formats. Financial processes often include legacy documentation as well as recently edited documents from legal, financial, commercial, and marketing departments.
  • Long and complex processes and procedures. This requires special techniques, such as tree-decision flows, to improve communication and interactions with customers. It’s not feasible for Customer Service staff to absorb all the details of each procedure.
  • Bidding procedures with legal exposure most of the time. Providing inaccurate information can lead to major image and financial risks. If Customer Service is outsourced to a BPO, the content must be validated by in-house experts as critical responsibilities cannot be delegated.
  • Customer experience affected by being “easy to do business with.” It’s a known fact that Customer Service staff can explain things better and faster when information is presented in a friendly manner.
  • Difficulty in training and retaining knowledge by users. With volatile product specifications and policy changes, it’s challenging to keep up with knowledge even on basic questions like exchange rates and interest rates.
  • Addressing 100% of the questions is crucial. Unlike other businesses, even a non-frequently asked question deserves the same attention as the top 10 queries. Public AI knowledge tools cannot be considered safe enough to retrieve critical information.

SHA-SAAS also brings our Customer Expertise to the solution, providing the following areas of opportunities:

  • Single system to control all processes and procedures. All inputs from legal, marketing, sales, finance, etc. are consolidated into one system with a simple and highly efficient search tool.
  • Quality control and distribution control. Agent and client experience feedback is used to identify the most difficult-to-understand processes, allowing authors to rework and improve them.
  • Change management. Knowledge must be dynamic, and ways of providing knowledge require continuous improvement plans for both the knowledge itself and its users.
  • Creation of formal/approved documentation/standard operation procedures. Thorough approval processes ensure compliance with Financial Institution governance rules, accommodating both simple and complex operation setups.
  • Integrated training control and planning features. The knowledge is critical, but the usage of knowledge by Customer Service staff is even more important. Advanced training modules, individual customized training programs, and individual knowledge performance monitoring are integrated into the Knowledge Management System.
  • Gap analysis and suggestions for improvement. Our in-house AI-based Knowledge Management Quality tools enable the detection of low signals of quality drifts in the content and suggest improvements.

SHA clients have enjoyed the following benefits using our Knowledge Management System:

  • Major reduction of paperwork. Not only eliminating “paper” based knowledge, but also reducing and optimizing process flows in a one-stop-knowledge shop.
  • Reinforcement and streamlining of approval processes. Alignment of approval processes with Corporate Governance Guidelines, providing a transparent, fast, and thorough workflow for authoring knowledge.
  • Reduction of “in class” training needs. Reduced training duration for new staff and update training, leading to higher productivity per head and better synchronicity with new products and policy announcements.
  • Improvement in troubleshooting accuracy and reduction in invested time. Better information provided to Customer Service teams leads to better productivity.
  • Improvement of Customer Experience and Staff Experience. Accurate, up-to-date information provision and efficient guidance result in an improved experience for both customers and staff.
Generic RequirementsSHA Features & BenefitsFinancial Services CS Fit
Staff with top product and process knowledge: Core Knowledge Management with integrated Training Featuresupports multi-format information and ensures freshness of data used by Customer Service teams. It is a perfect fit for in-house core validation governance with remote BPO operations.
Customer-oriented processes & Customer-friendly policies: Integrated Customer Service staff feedback on the Knowledge Management System and SHA coaching module enable continuous staff improvements.Clear explanations are essential for complex financial processes.
Waiting time Reduced call duration with easy-to-find accurate information improves operational efficiency,Crucial for cost-efficient financial operations
Empathy (within other soft skills): Well-trained Customer Service staff provided with clear support information can focus on customer satisfaction and improve retention and acquisition. Customer satisfaction has become a strong differentiator as financial services customers are becoming more volatile with the growth of online banking and insurance offerings.
Agent strong leadership to guide customers to the expected solution or offering: Staff training and education focus shifts to call flow management rather than pure hard knowledge. Individual and team training track monitoring reinforces the quality of interactions with clients and prospects, leading to cost reduction and revenue growth through First-time resolution for support and conversion rate, up and cross sales for commercial interactions.
Table1: quick summary of SHA KMS fit with Financial Services CS needs.

In conclusion, while Financial Services requires the basic Customer Service requirements to be fulfilled, there are additional elements that must be considered and addressed. SHA’s Knowledge Management System delivers these elements in a practical and cost-effective manner.

And if SHA excels in delivering the most demanding expectations, it is also a great fit for all other markets with different levels of expected performance.

SHA is a Knowledge Management System designed and developed by experienced seasoned Customer Service experts who have brought their vision and daily operational experience to deliver a system that enhances Customer Experience, improves Staff Experience, and reduces the cost of service!

For more information on how SHA can support your Customer Service Operations get in touch with us:

/https://sha-saas.com/contact-us/

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Gestión del conocimiento en Organizaciones Internacionales

Si bien la gestión de conocimiento en las organizaciones juega un papel importantísimo en la creación de valor, ya que sus individuos y equipos impactan directamente el desempeño de la organización cuando comparten conocimiento, en un entorno internacional toma aún más importancia.

En el caso de organizaciones multinacionales la gestión del conocimiento ofrece múltiples ventajas que contribuyen a la eficiencia, innovación, y competitividad global de la compañía. Sin entrar a discutir el grado de “centralización” necesario, si que es importante el empleo de plataformas comunes de gestión.

Sin pretender presentar una lista exhaustiva, se presentan a continuación una serie de ventajas asociadas a la gestión de conocimiento desde un punto de vista global:

UNA SOLA ORGANIZACIÓN.

Si bien en el caso de clientes locales, no parece evidente el beneficio asociado, en el caso de clientes con presencia en varios países o regiones, los beneficios son evidentes:

  1. Homogeneidad de Procesos: todos los empleados siguen las mismas políticas y procedimientos, lo que garantiza la uniformidad y calidad del producto/servicio.
  2. Normalización y Mejores Prácticas: fácil implantación de estándares comunes y prácticas a nivel global.
  3. “Toque Local”: el empleo de una plataforma de gestión adecuada, da cabida a la “localización” del conocimiento, integrándose perfectamente en la monitorización y “reporting”.

MEJORA DE LA INNOVACION: QUIEN MÁS SABE, MÁS COMPARTE.

En principio, el conocimiento se puede crear de forma centralizada, pero la mejora del mismo se producirá también de forma descentralizada, en función de la experiencia.

  1. Optimización de Recursos: facilita la identificación y movilización de expertos y talentos a nivel global para abordar problemas específicos o proyectos estratégicos.
  2. Compartir: facilita el intercambio de ideas, innovaciones y mejores prácticas entre diferentes partes de la organización, fomentando una cultura de aprendizaje continuo.
  3. Colaboraciónn Global: potencia la colaboración entre equipos de distintos países, lo que puede llevar a soluciones más creativas e innovadoras.
  4. Economías de escala: reduce costes operativos mediante la consolidación de funciones y recursos, eliminando redundancias y aprovechando la tecnología.

ADAPTABILIDAD Y RAPIDEZ DE RESPUESTA.

Si a nivel local el rendimiento de las herramientas digitales es fundamental para su aceptabilidad por parte de los equipos de una organización, parece obvio que su impacto en un entorno internacional es mayor. Un sistema global de gestión de conocimiento debe de poseer las siguientes características:

  1. Flexibilidad: Facilita la adaptación a cambios en el entorno empresarial global de manera más ágil y coherente.
  2. Rapidez de Difusión: Permite una comunicación instantánea de cambios en políticas, procedimientos, o cualquier otra información relevante.
  3. Gestión de Crisis: Permite una respuesta coordinada y eficiente ante situaciones de crisis, al tener protocolos y planes de acción incorporados en el sistema de gestión de conocimiento.

DESARROLLO ORGANIZATIVO.

El desarrollo de las personas y los equipos resulta vital para garantizar la supervivencia a largo plazo de las compañías, ya que les permitirá adaptarse a los cambios a los que se enfrentaran con el tiempo.

  1. Formación y Desarrollo: facilita la implementación de programas de formación y desarrollo profesional, gestionados de forma colectiva o individual, lo que refuerza el desarrollo profesional.
  2. Retención del Talento: ayuda a retener el conocimiento dentro de la organización, incluso cuando hay rotación de personal, al tener plataforma de información y experiencia.

CONTROL Y SEGURIDAD

Al igual que el rendimiento, el control y la seguridad de las herramientas digitales requieren una vigilancia total en un entorno global:

  1. Gestión de Calidad: Permite una supervisión más estricta y centralizada de los procesos de calidad, minimizando riesgos y mejorando la conformidad regulatoria.
  2. Protección de Datos: Asegura una gestión más segura y controlada de la información sensible, cumpliendo con las normativas internacionales sobre protección de datos.
  3. Análisis Centralizado: Mejora la capacidad de análisis y monitoreo de la organización a través de datos consolidados, permitiendo una mejor identificación de tendencias y oportunidades.

Por este motivo, en SHA centramos el desarrollo de nuestras soluciones en todos aquellos aspectos que ayudan a las organización al maximizar los beneficios de la gestión de conocimiento, independientemente de la función, unidad de negocio o geografía, buscando siempre maximizar el valor de la organización.

Para más información contáctenos aquí.

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Gestion de la connaissance dans les organisations internationales 

Il est à présent reconnu que la mise en place d’une Gestion de la Connaissance en Entreprise joue un rôle critique dans la création de valeur, chaque équipe et chaque individu ayant un impact direct sur la performance de l’organisation. Ces effets bénéfiques prennent une autre dimension si l’on se place dans un contexte international, ce qui est de plus en plus le cas pour les entreprises.

Pour les organisations multinationales, la Gestion de Connaissance offre de multiples bénéfices qui contribuent à l’efficacité, à l’innovation et à la compétitivité globale de l’entreprise. Sans même évoquer le débat sur comment positionner le curseur de la centralisation, l’utilisation d’une plateforme commune pour la Gestion de Connaissance est primordiale.

Sans rentrer dans l’exhaustivité des bénéfices apportés, nous allons nous focaliser sur les avantages qu’apporte une Gestion Globale de la Connaissance d’Entreprise :

1) UNE ORGANISATION.

Bien que rarement perçus par les structures strictement locales, les bénéfices associes à une Gestion Globale de la Connaissance peut se décliner de la façon suivante :

  • Homogénéité des processus : tous les employés suivent les mêmes politiques et procédures, ce qui garantit l’uniformité et la qualité du produit/service.
  • Normalisation et meilleures pratiques : mise en œuvre facile de normes et de pratiques communes au niveau mondial.
  • « Local Touch » : l’utilisation d’une plateforme de gestion appropriée permet la « localisation » des connaissances, s’intégrant parfaitement dans le suivi et le « reporting ».

2) AMÉLIORATION DE L’INNOVATION : QUI SAIT PLUS et MIEUX, PARTAGE PLUS et MIEUX

En principe, les connaissances peuvent être créées de manière centralisée, mais leur amélioration se fera également de manière décentralisée, en fonction de l’expérience.

  • Optimisation des ressources : facilite l’identification et la mobilisation d’experts et de talents au niveau mondial pour résoudre des problèmes spécifiques ou des projets stratégiques.
  • Partage : Facilite l’échange d’idées, d’innovations et de meilleures pratiques entre les différentes parties de l’organisation, favorisant une culture d’apprentissage continu.
  • Collaboration mondiale : améliore la collaboration entre les équipes de différents pays, ce qui peut conduire à des solutions plus créatives et innovantes.
  • Économies d’échelle : réduire les coûts d’exploitation en consolidant les fonctions et les ressources, en éliminant les redondances et en tirant parti de la technologie.

3) ADAPTABILITÉ ET RAPIDITÉ DE RÉPONSE.

Si en local, la performance des outils numériques est critique pour leur acceptabilité par les équipes d’une entreprise, il apparait évident que ce facteur performance se retrouve encore plus sensible en environnement international. Un système de Gestion de Connaissance Global se doit de fournir :

  • Facilite l’adaptation aux changements de l’environnement commercial mondial d’une manière plus agile et cohérente.
  • Vitesse de diffusion : Permet la communication instantanée des changements apportés aux politiques, aux procédures ou à toute autre information pertinente.
  • Gestion de crise : Permet une réponse coordonnée et efficace aux situations de crise, en intégrant des protocoles et des plans d’action dans le système de gestion des connaissances.

4) DÉVELOPPEMENT ORGANISATIONNEL.

Le développement et la rétention active des personnes et des équipes est vital pour garantir la survie à long terme des entreprises, car ils leur permettront de s’adapter aux changements auxquels elles seront confrontées au fil du temps.

  • Formation et perfectionnement : facilite la mise en œuvre de programmes de formation et de perfectionnement professionnel, gérés collectivement ou individuellement, qui renforcent le perfectionnement professionnel.
  • Rétention des talents : aide à retenir les connaissances au sein de l’organisation, même en cas de roulement de personnel, en disposant d’une plateforme d’information et d’expérience.
  • Respect des différences culturelles et des spécificités locales sur  les modes et règles d’apprentissage. Cela est possible avec une plateforme de Gestion de la Connaissance d’Entreprise Globale.

5) CONTRÔLE ET SÉCURITÉ

Au même titre que la performance, les aspects contrôle et sécurité d’outils numériques réclament une vigilance totale en environnement global :

  • Gestion de la qualité : permet une supervision plus stricte et centralisée des processus de qualité, minimisant les risques et maximisant la conformité réglementaire.
  • Protection des données : Assure une gestion plus sûre et contrôlée des informations sensibles, conformément aux réglementations internationales en matière de protection des données.
  • Analyse centralisée : Améliore la capacité d’analyse et de surveillance de l’organisation grâce à des données consolidées, permettant une meilleure identification des tendances et des opportunités.

Pour plus d’information, contactez nous sur: /https://sha-saas.com/contact-us/

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ESG & KMS: The Dynamic Duo of Progress!

Can Knowledge Management Systems (KMS) really save the day for Environmental, Social, and Governance (ESG) initiatives? Let’s dive into the action-packed world of possibilities!

  1. 1. Environmental Sustainability:
  • Sustainable Practices: KMS spreads the word on sustainable practices, like reducing paper usage and recycling, while embracing renewable energy sources. It’s like a green cape for the planet!
  •  Energy Efficiency: KMS swoops in to share best practices and innovative ideas for energy efficiency, fighting wasteful villains and reducing carbon emissions like a true superhero!

2. Social Responsibility:

  • Knowledge Sharing for Social Causes: KMS becomes the ultimate sidekick, sharing information and resources on social causes, diversity programs, and philanthropy. Together, they fight for a better world!
  •  Employee Well-being: KMS provides a secret stash of resources on health, safety, work-life balance, and professional development, ensuring employees have the superpowers to thrive!

3. Governance and Ethics:

  • Compliance and Risk Management: KMS gathers all the intel on compliance requirements, regulatory changes, and risk management protocols, protecting organizations from the evil clutches of legal and reputational risks!
  •  Ethical Decision-Making: KMS becomes the guardian of ethical guidelines, codes of conduct, and corporate values, ensuring organizations stay on the path of righteousness!

4. Data Transparency and Reporting:

  • ESG Reporting: KMS assembles all the data and performance metrics across environmental, social, and governance dimensions, creating a powerful report that shines a light on the heroic efforts of organizations!
  •  Stakeholder Engagement: KMS fosters communication and collaboration with stakeholders, building trust and forming alliances with investors, customers, employees, and communities. Together, they conquer the world!

In the epic battle for ESG objectives, KMS emerges as the ultimate hero, promoting environmental sustainability, social responsibility, ethical governance, and transparent reporting. With knowledge management tools and practices, organizations can unleash their superpowers and create a brighter future for all!

SHA is the perfect solution to strengthen your ESG strategy, for more information get in touch with us:

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Avec la Plateforme de Gestion de Connaissance SHA, formez vos équipes et obtenez vos Certificats de Formation!

Quelques minutes de formation quotidienne peuvent devenir des heures chaque mois!

Les équipes SHA sont à l’écoute permanente de leurs clients et lors de discussions avec les utilisateurs de notre plateforme de Gestion de Connaissance, ils ont exprimé leur satisfaction à propos de l’intégration de la fonctionnalité formation dans un KMS (Gestionnaire de Connaissance/ Knowledge Management System).

Et la discussion ne n’est pas arrêtée là : les Managers HR et Opérationnels nous ont dit que ce serait encore mieux si ils pouvaient obtenir facilement un rapport sur le temps passé, par chaque individu, sur ces formations!

Excellente suggestion effectivement ! C’est pourquoi nous l’avons mise en place pour que les chefs d’équipe, les gestionnaires de comptes, les directeurs opérationnels, les responsables des ressources humaines puissent avoir, en un clic, une vue sur le temps de formation et obtenir les certificats correspondants, chaque minute de formation est ainsi comptabilisée par individu, par équipe, par département…

Oh, et voici un fait qui va vous intéresser : dans certains pays (oui notamment en France mais pas seulement), les centres de formation certifiés doivent suivre l’indice de satisfaction des apprenants (LSAT). Mais devinez quoi ? Nous avons simplifié la gestion et la communication des évaluations LSAT grâce à notre module d’enquête sur la formation. Nous ne nous contentons pas de boucler la boucle en matière de qualité de la formation ; Nous y ajoutons un joli nœud fantaisie !

Et ceci tout en gardant ce qui fait la force de SHA : Facile à Créer, Simple à Utiliser et Evident à Analyser !

Pour plus d’informations, contactez nous!

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SHA announces new features for 2024: train your teams and get your training certificates

Few minutes each days can build hours of monthly training!

Hot off the press: SHA Knowledge Management has received some juicy feedback from their clients about integrating training in a KMS.

The clients were like, “Hey, it’s a great idea, but wouldn’t it be even cooler if Management could keep tabs on how much time each individual spends on those trainings?” We were like, “You know what? That’s a brilliant suggestion!”

So, we made it happen, and now Team Leaders, Account Managers, Operational Directors, and HR executives can have a blast checking out the Educational Time with just a click.

Oh, and here’s a little secret: in certain countries (looking at you, France, but not excluding others), certified training centers have to keep track of the Learner Satisfaction Index (LSAT) to get those sweet subsidies. But guess what? We’ve made managing and reporting LSAT assessments a piece of cake with our training survey module. We’re not just closing the loop on training quality; we’re tying it up with a fancy bow!

Creating, completing, compiling, and analyzing are all as easy as pie.

So, get ready to dive headfirst into the world of SHA surveys and our Training Quiz. It’s like a wild rollercoaster ride packed with mind-blowing insights, sky-high satisfaction, and a whole lot of laughs!

You’ll also stumble upon another code name for it: The Learner Satisfaction Index (LSI), which is like a secret decoder ring for measuring learner happiness and contentment. It’s used by educational institutions, training programs, and e-learning platforms to gauge how stoked learners are with their learning experiences. It’s like a satisfaction score that uncovers hidden treasures of improvement. So, buckle up and get ready for an adventure of a lifetime with SHA!

For more information and get in touch with us:

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SHA Knowledge Management boosts your CS superpowers by adding Coaching features

Level up your coaching sessions and unlock the superpowers of SHA’s integrated coaching features.

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For those who, like us, believe that coaching is the secret sauce to fix Customer Service operations, SHA swoops in to save the day!

Say goodbye to:

    • Quality issues like an increase in repeated calls rate.
    • Customer experience issues like incorrect or incomplete solutions.
    • Productivity issues like call duration drifts.

    With SHA, you’ll become the superhero of knowledge management, creating improvement plans for KB users and saving the world from content chaos.

    Training and coaching are your trusty sidekicks, helping you close the loop and conquer any challenge. Let’s dive into a (not so) imaginary business case and unleash your coaching superpowers!

    Meet Peter Tek, the rookie contact center agent fresh out of onboarding training.

    Armed with a technical background, Peter has been assigned to the prestigious technical team.

    However, trouble lurks in the shadows as his quality coach has detected some chinks in his armor while listening to a few calls.

    The coach has also taken a peek at Peter’s SHA Knowledge Base usage and confirmed that Peter needs to pay more attention to administrative policies instead of relying solely on his technical prowess.

    Brace yourselves for the shocking revelations from Peter’s SHA KB usage reporting:

    • Stellar follow-up on tech training.
    • Lackluster usage of the KB for policy content.
    • And a disappointing performance in policy update training.
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    But wait, there’s more!

    During the coach’s undercover mission of call monitoring, they stumbled upon a few calls that seemed to last longer than a Marvel movie.

    Why, you ask? Peter’s hesitation with administrative details left callers hanging, resulting in a second call for help.

    Fear not, for the coach has prepared a top-secret coaching session form integrated in SHA. This form will be shared with Peter, outlining the good, the bad, and the ugly, and setting the stage for improvement.

     And here’s the cherry on top: the coach can sprinkle some magic training articles into Peter’s curriculum using the “push” feature.

    Witness the wonders of SHA’s short training modules in a previous publication and get ready to save the day!

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    SHA integrates nugget training in its Knowledge Management Platform!

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    Ever heard of Nugget or Snack Training? Is it any good? Here are some delicious insights from our CHEFs, the SHA experts!

    The tasty news is that, as expected, Snack Training is as easy to understand as devouring a bag of chips and as quick to complete as a microwave dinner.

    “Nugget training” or “Snack Training” refers to an approach that breaks down complex concepts or skills into smaller, more manageable “nuggets” of information. These nuggets are typically as easy to understand and remember as your favorite comfort food, making the learning process more effective. It’s a method of delivering information in bite-sized, easily digestible pieces.

    You can not only satisfy your hunger with snacks, but the same goes for training. There is an obvious need to balance the formal, fundamental classroom training with shorter, complementary sessions that can easily fit into a busy schedule. So, grab your training nuggets and let’s feast on knowledge!”

    Combining Knowledge Management with flexible and agile Training feature is especially adapted to Customer Facing Operations where information is volatile and frequently updated and where keeping all employees at similar level of skills is very challenging, new hires cannot compete with veterans!

    With SHA Training Module, you’ll be able to:

    • Edit and share very quickly snack training content.
    • Select the group of people that are required to go through those learning short modules.
    • Schedule a beginning and an end to have this performed..
    • Provide the selected trainees with alerts that they must learn those content within the time frame.
    • Create, when necessary, a quiz (thanks to the quiz editor) which enables you within minute to create a questionnaire to ensure that everyone has digested the nugget!
    • Collect their feedback so you can measure the quality of the content (like for any other content shared on SHA)

    The benefits are clear:

    • Ensure that all targeted trainees have been trained at their own pace..
    • No organization issue to train large group of staff working on shift.
    • No training room and trainer availability headaches.
    • Full control and monitoring of how the message went through.
    • Individual monitoring in case of difficulties digesting the content.
    • Individual monitoring in case of difficulties digesting the content. (like for any other content shared on SHA)

    Your training staff is the Chef, don’t bother a Chef cooking basic stuff and leave SHA handles the nugget training!

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    For more information and get in touch with us:

    https://sha-saas.com/contact-us/